Seguimiento a clientes: aumenta la retención y las ventas
Cada negocio reconoce la necesidad de un seguimiento continuo, sin embargo, muchas pequeñas empresas luchan con su implementación efectiva. Los obstáculos comunes incluyen su naturaleza que consume tiempo, tareas repetitivas, la probabilidad de ser ignorado y el desafío de gestionar múltiples canales de comunicación como el correo electrónico, SMS, correo postal y voz.
Es crucial reconocer que mientras que el 60% de los clientes inicialmente declina cuatro veces antes de finalmente aceptar, un asombroso 48% de los representantes de ventas nunca intenta siquiera un solo seguimiento. Esta brecha destaca una oportunidad significativa para mejorar el compromiso con el cliente y potencialmente aumentar las conversiones de ventas.
Definición del seguimiento a clientes
¿Qué es el seguimiento a clientes?
El seguimiento a clientes implica contactar a los clientes después de que han realizado una compra para evaluar su satisfacción y recopilar comentarios. Este proceso es esencial para entender las necesidades del cliente, mejorar productos y servicios, y mejorar la experiencia de compra en general.
Un seguimiento efectivo puede llevar a una mayor lealtad del cliente y estrategias comerciales más refinadas.
Beneficios clave del seguimiento a clientes
Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente
El seguimiento a los clientes demuestra cuidado y compromiso, potencialmente transformando a un comprador ocasional en un cliente leal. También permite a las empresas abordar cualquier problema de manera rápida, a menudo antes de que se conviertan en problemas mayores.
Para los clientes que han tenido experiencias menos que estelares, un seguimiento proporciona una oportunidad para que las empresas se disculpen y enmienden, lo que puede mejorar significativamente la percepción de la marca.
Métodos y estrategias para un seguimiento efectivo a clientes
Elegir los métodos de seguimiento adecuados
Seleccionar los canales apropiados:
Llamadas telefónicas/mensajes de texto: Ofrecen un toque personal y retroalimentación inmediata.
Correo postal/correo electrónico: Aunque menos interactivos, proporcionan una forma formal de expresar cuidado y atención.
Redes sociales: Fomentan la interacción pública y pueden aumentar la visibilidad y el compromiso.
Portales de clientes: Proporcionan una línea de comunicación continua y una experiencia personalizada para retroalimentación y soporte.
Las empresas deben evitar preguntas simples de sí/no a favor de preguntas abiertas para obtener información significativa de los clientes sobre sus experiencias.
Desarrollando un sistema robusto de seguimiento a clientes
Marco para un mejor sistema de seguimiento a clientes
Para evitar perder negocios y obtener reseñas negativas, es crucial establecer un sistema proactivo de seguimiento a clientes. Aquí hay una guía concisa para establecer este sistema:
Establecer metas SMART: Definir objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas y oportunos para lo que esperas lograr con tus esfuerzos de seguimiento.
Re-evaluar tu pila tecnológica: Asegúrate de tener las herramientas necesarias para respaldar tu sistema de seguimiento. Esto podría incluir software CRM, herramientas de gestión de tareas y plataformas de comunicación empresarial.
Identificar propiedades de contacto esencialesDeterminar la información crítica necesaria sobre cada cliente para proporcionar una experiencia personalizada y sin solicitudes repetidas de información.
Establecer procesos claros de responsabilidad: Asignar miembros específicos del equipo para manejar los seguimientos, asegurando responsabilidad y continuidad en las interacciones con el cliente.
Definir tiempos y protocolos de seguimiento: Documentar los tiempos óptimos para seguimientos y establecer pautas para los tipos de interacciones que requieren seguimiento.
Este enfoque estructurado no solo simplifica el proceso de seguimiento, sino que también mejora la efectividad general de las estrategias de interacción con el cliente, llevando a una mejor retención y satisfacción del cliente.
Tácticas esenciales para seguimientos efectivos
Hacer seguimiento a quienes rechazaron tus servicios
Si has recibido un "No" de un cliente potencial, hay poco más que perder. Revisa con ellos uno o dos meses después para asegurarte de que tuvieron una experiencia positiva con su proveedor de servicios seleccionado.
Un enfoque respetuoso sería: "Estoy seguro de que tomaste una excelente decisión con quienquiera que hayas confiado tu proyecto, pero en el caso de que no hayas quedado completamente satisfecho, solo quería verificar contigo para ver si había algo que pudiera hacer para servirte."
Usa correo electrónico, texto o teléfono para tu contacto inicial, y sigue con una postal si no recibes respuesta dentro de 30 días. Los usuarios de ResponsiBid reportan que este método es sorprendentemente efectivo.
Primero, solicita una reseña, luego una referencia
Después de confirmar que un cliente está satisfecho y dispuesto a elogiar tu servicio, es lógico alentarlo a compartir su experiencia en redes sociales e informarte si alguno de sus amigos desea una experiencia similar.
Un guion sugerido podría ser: "¡Realmente aprecio tus amables palabras! Si decides compartir esa experiencia en redes sociales, asegúrate de etiquetarnos porque estoy seguro de que recibirá muchos comentarios ya que la mayoría de las personas tienden a tener una experiencia frustrante con su proveedor de __________."
Este enfoque puede convertir efectivamente a tus clientes en tus promotores.
Usa la estrategia de ‘conversación de 3 personas’ para clientes tentativos
Sobrecargar a un cliente indeciso con correos electrónicos o mensajes de texto puede ser abrumador. Gestionar el flujo de comunicación de manera efectiva puede ser un desafío. Un método efectivo es involucrar a varios miembros del equipo en el hilo de comunicación. Por ejemplo:
Email 1
“Hola, soy Johnny. Solo quería enviarte una copia de tu propuesta y me encantaría servirte. Déjame saber si tienes alguna pregunta.”
Email 2
“Hola, soy Sally. Trabajo con Johnny y él dijo que se puso en contacto contigo hace un par de días con una copia de la propuesta, pero quería presentarme como la coordinadora de la empresa. Si tienes alguna pregunta, podría responderlas. Espero hablar contigo. ¡Me habló de tu proyecto y suena realmente genial!”
Email 3
“¡Hola! Johnny de nuevo. No estoy seguro de si Sally se puso en contacto contigo ya, pero se mostró muy emocionada cuando le hablé de tu proyecto y pensé en enviarte su número de teléfono ya que ella se encarga de la programación, pero siéntete libre de dejarme saber si tienes alguna pregunta sobre nuestra propuesta."
Esta técnica mantiene la conversación fluida y compromete al cliente desde múltiples ángulos.
Utiliza los mensajes de texto con cautela para iniciar conversaciones
Mientras que las bandejas de entrada de correo electrónico a menudo están llenas de mensajes no deseados, los mensajes de texto siguen siendo una forma de comunicación más personal. Por lo tanto, es crucial mantener los textos cortos, personales y no invasivos para evitar ser bloqueado.
Envía mensajes de texto solo cuando un cliente haya optado por recibirlos, y asegúrate de que los mensajes automatizados no parezcan robóticos o demasiado formales. Un ejemplo simple y directo de texto sería: “¡Hola James! Sé que estás ocupado, así que pensé en enviarte un mensaje rápido para ver si tienes tiempo para hablar más tarde hoy. ¡Espero hablar contigo!”
Implementando estas prácticas, las empresas pueden mejorar significativamente sus esfuerzos de seguimiento, mejorando así las relaciones y la lealtad del cliente. En ResponsiBid, hemos identificado numerosas estrategias para automatizar y personalizar seguimientos después de un trabajo, que han demostrado ser muy exitosas para las empresas que las adoptan.
Tomando un enfoque estructurado y reflexivo en el seguimiento, las empresas pueden convertir a clientes tentativos en promotores leales, maximizando en última instancia el valor de ciclo de vida de sus clientes.
Números y hechos
Retención de clientes
Según un estudio de Bain & Company, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25% a 95%.
Los seguimientos regulares mantienen a los clientes comprometidos y leales a la marca, reduciendo la probabilidad de pérdida de clientes.
Satisfacción del cliente
Una encuesta de HubSpot encontró que el 93% de los clientes probablemente realizarán compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
Los seguimientos muestran que la empresa valora la experiencia del cliente, lo que puede aumentar significativamente la satisfacción y la confianza.
Conversión de ventas
Marketing Metrics afirma que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%.
Los seguimientos pueden convertir a compradores indecisos en clientes reales, aprovechando la relación existente.
Mejores prácticas para el seguimiento a clientes
Seguimiento oportuno
Según InsideSales.com, el 35-50% de las ventas van al proveedor que responde primero.
Haz el seguimiento dentro de las 24-48 horas del contacto inicial para mantener al cliente comprometido e interesado.
Personalización
La investigación de Epsilon indica que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa si ofrece experiencias personalizadas.
Usa datos de clientes para personalizar los mensajes de seguimiento, abordando necesidades específicas o interacciones previas.
Enfoque multicanal:
Un estudio de Forrester encontró que las empresas con fuertes estrategias omnicanal retienen al 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias débiles.
Utiliza varios canales como correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales y SMS para contactar a los clientes, asegurando una comunicación consistente y coherente.
Recopilación de comentarios
Según Gartner, el 82% de las empresas están de acuerdo en que la retención es más barata que la adquisición, pero solo el 16% prioriza los comentarios de los clientes.
Solicita regularmente comentarios de los clientes después de las interacciones para comprender mejor sus necesidades y mejorar la calidad del servicio.
Seguimientos automatizados
McKinsey informa que las empresas que implementan soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA ven una mejora del 10-15% en la satisfacción del cliente.
Implementa sistemas de seguimiento automatizado para interacciones rutinarias, liberando tiempo para seguimientos personalizados y de alto contacto cuando sea necesario.
Estudios de caso
Amazon
El sistema de seguimiento automatizado de Amazon incluye confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y seguimientos posteriores a la compra solicitando comentarios.
Esta estrategia ha contribuido a las altas tasas de satisfacción y retención de clientes de Amazon, con una tasa de retención estimada en alrededor del 90%.
Zappos
Zappos es conocido por su excepcional servicio al cliente, incluyendo seguimientos personalizados y notas de agradecimiento escritas a mano.
Zappos tiene una tasa de clientes repetitivos del 75%, lo que demuestra la efectividad de las estrategias de seguimiento personalizadas.
Opiniones de expertos sobre las cosas que debes estar haciendo en el seguimiento a clientes
James Carter, estratega de ventas: "El tiempo es crucial en los seguimientos a clientes. Idealmente, deberías hacer el seguimiento dentro de las 24 horas del contacto inicial. Esta ventana mantiene la conversación fresca en la mente del cliente y demuestra tu interés en asistirles."
Michael Brown, director de habilitación de ventas: "Una estrategia de seguimiento multicanal es esencial. No te apoyes solo en el correo electrónico; utiliza llamadas telefónicas, mensajes de texto y redes sociales para llegar a los clientes. Diferentes clientes prefieren diferentes canales, y encontrarlos donde están puede aumentar tus tasas de respuesta."
Brian Wilson, especialista en comercio electrónico: "No subestimes el poder de un seguimiento de agradecimiento. Enviar una simple nota de agradecimiento después de una compra puede generar buena voluntad y fomentar negocios repetitivos. Es un pequeño gesto que puede tener un gran impacto en la lealtad del cliente."
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