Atención al cliente para una pequeña empresa: Fidelice a sus clientes
Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional para una pequeña empresa
La diferencia entre el éxito y el fracaso a menudo se reduce al servicio al cliente. Ninguna empresa de servicios de campo o pequeña empresa puede prosperar sin un enfoque efectivo e intencional del servicio al cliente porque los clientes de hoy lo exigen.
Los períodos de atención son cortos y los clientes desean respuestas y asistencia inmediatas. Si una empresa no cumple con esas expectativas, los clientes simplemente pasan a otra empresa. Según HubSpot, es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente (2023).
El aspecto más importante de la atención al cliente
El aspecto más importante del servicio al cliente es tener un sistema implementado para cumplir y superar las expectativas del cliente. El cliente de hoy espera una respuesta inmediata y rápida. Pueden comunicarse por mensaje de texto, chat en vivo, correo electrónico, teléfono o redes sociales.
Alguien necesita estar dedicado a responder, sin importar dónde o cuándo se comunique un cliente, en todo momento.
A menudo, los empresarios tienen demasiadas exigencias de tiempo como para dar respuestas rápidas. Entonces, ¿cómo crear una experiencia de atención al cliente excepcional?
La fórmula ganadora para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente
He aquí la fórmula ganadora para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional:
Asigne un empleado o un equipo para atender todas las consultas de los clientes.
Ofrezca a los clientes múltiples formas de conectarse con su negocio.
Asegúrese de dar respuestas en vivo que sean significativas, no enlatadas o generadas por bots.
Haga un seguimiento de todas las consultas y tickets para asegurarse de que los clientes estén realmente satisfechos.
Dedicar recursos financieros y operativos al servicio al cliente.
Consejos para una atención al cliente eficaz
Asigne a los empleados responsabilidades de atención al cliente
Un plan eficaz de atención al cliente requiere asignar a alguien la gestión de las interacciones con los clientes. Esa persona (o equipo) tendrá acceso a los sistemas operativos de la empresa para saber qué trabajo se está haciendo y cuándo.
Debe ser capaz de responder a cualquier pregunta de un cliente en cualquier fase del ciclo de ventas. Esta persona puede estar en plantilla o contratada.
Lo más importante es que la principal responsabilidad laboral de este empleado debe ser una respuesta rápida y empática. Este es un ejemplo de cómo una respuesta inmediata marca la diferencia:
Lo más probable es que, cuando alguien busca un profesional de servicio en el hogar o en el campo, se encuentre en un apuro o en un momento de necesidad. En este caso, un cliente potencial llama debido a una emergencia con un árbol en su propiedad. El asistente de servicio al cliente responde la llamada de inmediato, obtiene los detalles y comprende las necesidades del cliente.
The customer-service assistant determines that the business owner is nearby on a job and arranges for the owner to visit the caller’s location. This happened during one phone call that was answered right away.
Desde la perspectiva del propietario, se ganó el negocio y se ganó un cliente. Este es un negocio que se habría perdido si la llamada hubiera ido al correo de voz. Desde la perspectiva del cliente, su llamada de ayuda fue respondida en un momento de necesidad.
Cree múltiples formas de que los clientes se pongan en contacto con usted
La satisfacción del cliente también se ve afectada por la capacidad del cliente de ponerse en contacto con una empresa cuando y como quiera, a su conveniencia. A algunas personas no les gusta hacer llamadas telefónicas. A otros no les gusta el correo electrónico.
El negocio exitoso ofrece múltiples formas de conectarse y brinda un servicio igualmente excelente en todos los canales. Según Salesforce, el 70% de los clientes dice que los procesos conectados, como transferencias sin interrupciones o participación contextualizada basada en interacciones anteriores, son muy importantes para ganar su negocio (2022).
Ofrezca respuestas en directo y significativas
Las personas necesitan ser saludadas por alguien que realmente pueda ayudarlas. A menudo, las respuestas automatizadas no serán suficientes para las pequeñas empresas. Un buen asistente de servicio al cliente debe proporcionar la siguiente información específica:
Qué servicios ofrece
Cuándo puede proporcionar un presupuesto y/o realizar el trabajo
El estado del trabajo
El mejor servicio lo prestan personas que pueden responder a todas las preguntas incluso antes de que la gente pregunte. Sus empleados deben entender perfectamente su negocio y conocer las preocupaciones más comunes de los clientes para garantizar su plena satisfacción.
Deben tomarse el tiempo necesario para asegurarse de que la empresa ofrece un servicio de calidad.
Recoger opiniones para asegurarse de que el servicio al cliente funciona
Tener un enfoque intencionado del servicio al cliente es esencial. Dedicar tiempo a comprobar con los clientes que se está prestando un servicio excepcional es igualmente importante.
Todas las empresas deben tener un plan para solicitar la opinión de los clientes, ya sea de manera informal o mediante una calificación o revisión formal. Las empresas pueden solicitar opiniones en cualquier momento del ciclo de relación con el cliente y deben controlarlas y responder cuando sea necesario.
Reconozca lo que ha ido bien, aclare cualquier error y sea auténtico en su deseo de que cada experiencia del cliente sea excelente. Hay algo que aprender cada vez que un cliente se toma el tiempo de informar sobre su experiencia.
Según Zendesk, las empresas que solicitan comentarios después de cada interacción ven un aumento del 10% en los puntajes de satisfacción del cliente (2023).
Destinar recursos al servicio de atención al cliente
Es importante establecer un sistema de atención al cliente que utilice las herramientas adecuadas para mejorar tanto la eficacia como la eficiencia. Estas son algunas herramientas recomendadas que puede implementar en su pila de servicio al cliente para ayudar a crear un servicio al cliente excepcional:
Pink Callers: Pink Caller conecta a los propietarios de negocios con soluciones de servicio al cliente para ayudarlos a responder llamadas, programar el trabajo y revisar las cuentas por cobrar.
Jobber: JJobber ayuda a los propietarios de negocios con la programación, cotización y facturación.
Freshdesk: Freshdesk proporciona soporte multicanal y automatización para agilizar las tareas de servicio al cliente.
Errores comunes que deben evitarse
Ignorar las opiniones de los clientes: Ignorar las opiniones de los clientes es un error importante. Se pierden oportunidades de mejora.
Utilizar excesivamente respuestas automáticas: Utilizar excesivamente respuestas automatizadas puede frustrar a los clientes. A menudo buscan asistencia personal e inmediata.
No formar adecuadamente a los empleados: No formar adecuadamente a los empleados reduce la calidad del servicio. Un personal bien formado es crucial para que las interacciones con los clientes sean eficaces.
No ofrecer múltiples opciones de contacto: No ofrecer múltiples opciones de contacto limita la accesibilidad. Cada cliente prefiere un método de comunicación diferente.
Subestimar la importancia del seguimiento: Subestimar la importancia del seguimiento puede hacer perder la confianza del cliente. Un seguimiento constante garantiza la resolución de los problemas y la satisfacción de los clientes.
Por qué es importante un buen servicio de atención al cliente
Recuerde que ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es algo más que resolver quejas. He aquí algunas razones por las que el servicio de atención al cliente es importante para el crecimiento de su negocio:
Aumentar la retención y los ingresos por ventas adicionales
Crear una experiencia asombrosa con un excelente servicio de atención al cliente aumenta sus métricas de retención e ingresos por ventas adicionales. El servicio de atención al cliente genera negocios futuros.
Según un estudio de Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento del 25-95% en las ganancias (2023).
Generación de ingresos por referencias
Si ofrece un excelente servicio de atención al cliente, los clientes hablarán de su empresa a sus amigos y familiares cuando necesiten una recomendación. Hola, ¡ingresos por recomendación!
Nielsen informa que el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier otro tipo de publicidad (2023).
Mejorar la prueba social y la clasificación del sitio web
Si ofrece un servicio de 11 estrellas en lugar de 5, obtendrá opiniones de los clientes. Estas opiniones proporcionan una prueba social y mejoran la clasificación del sitio web para futuras ventas.
Según Moz, las reseñas en línea representan el 15% de la clasificación de Google de una empresa local (2022).
Opiniones de expertos sobre la atención al cliente en la pequeña empresa
John Mitchell, Asesor de Pequeñas Empresas: "Una atención al cliente eficaz es la columna vertebral del éxito de cualquier pequeña empresa. Es fundamental formar a los empleados para que gestionen las consultas y quejas de los clientes con profesionalidad y empatía. Una respuesta empática puede convertir a un cliente insatisfecho en un fiel defensor de su negocio."
Lisa Carter, Experta en Gestión Minorista: "La coherencia es clave en la atención al cliente. Las pequeñas empresas deben asegurarse de que su servicio es fiable en todos los puntos de contacto, ya sea en la tienda, en línea o por teléfono. La coherencia genera confianza y asegura a los clientes que pueden esperar el mismo alto nivel de servicio cada vez que interactúan con tu negocio."
David Scott, Especialista en Desarrollo de Negocios: "Aprovechar la tecnología, como los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), puede mejorar mucho el servicio al cliente de las pequeñas empresas. Estas herramientas ayudan a realizar un seguimiento de las interacciones y preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas ofrecer un servicio más personalizado y eficiente."
7 min 
