Reseñas falsas en línea: Protege tu reputación ahora
Probablemente estés leyendo esto porque alguien publicó una reseña falsa en línea sobre tu negocio. Esta guía cubre exactamente cómo manejar tales situaciones de manera efectiva.
Incluso los negocios bien gestionados pueden experimentar ocasionalmente reseñas negativas en línea. Esto es una parte normal de hacer negocios.
Sin embargo, las reseñas falsas y difamatorias pueden ser irritantes, exasperantes y perjudiciales para tu negocio. Si clientes enojados, ex-empleados descontentos o competidores publican reseñas inexactas sobre tu negocio en línea, no tienes que aceptarlo sin más. Puedes luchar contra ello sin hacer más daño a tu reputación.
Pausa y proceso
Primero lo primero: no actúes de inmediato. Es natural sentirse enojado y defensivo cuando alguien difunde mentiras sobre tu negocio, pero tomar medidas mientras estás emocional puede resultar contraproducente.
Al mismo tiempo, no quieres dejar que la reseña falsa permanezca mucho tiempo. Corres el riesgo de que los clientes la vean y la tomen como un hecho.
Tómate unos minutos o incluso una hora para desahogarte. Procede solo cuando estés tranquilo.
Identificación de reseñas falsas
Señales de una reseña falsa:
Detalles vagos: Falta de información específica sobre el servicio o producto.
Lenguaje extremadamente negativo o positivo: Lenguaje extremo sin contenido sustancial.
Temporización: Reseñas publicadas en grupos o durante tiempos específicos (por ejemplo, después de un conflicto).
Herramientas y técnicas:
Herramientas de monitoreo de reseñas: Utiliza software para analizar patrones y detectar anomalías.
Revisión manual: Verifica el perfil del revisor en busca de inconsistencias o patrones que sugieran actividad falsa.
Ejemplos para comparación
Reseña real: "Visité el 5 de junio, me encantó la pasta y el personal fue muy amable."
Reseña falsa: "Este lugar es horrible. Nunca vayas allí. ¡La peor experiencia de mi vida!"
Intenta eliminar la reseña
Eliminar la reseña antes de que alguien la vea es obviamente el escenario ideal. Desafortunadamente, no hay garantía de que puedas lograr que se retire una reseña falsa.
Es tu palabra contra la del revisor. Los sitios de reseñas no pueden eliminar cada publicación que no le guste al dueño del negocio.
Sin embargo, dependiendo del sitio, puedes solicitar que se evalúe la reseña.
Facebook solo eliminará reseñas si no cumplen con los estándares de la comunidad de Facebook. Estos estándares prohíben cosas como el acoso sexual, la intimidación y las amenazas.
Encuentra la reseña en cuestión. Haz clic en el icono en forma de V en la esquina superior derecha de la reseña.
Haz clic en "Reportar publicación" y sigue las instrucciones.
Yelp
Yelp eliminará una reseña solo si el revisor tenía un claro conflicto de intereses. También actúan si el revisor no se centró en su propia experiencia como consumidor o incluyó lenguaje ofensivo/información privada en la publicación.
Inicia sesión en la cuenta de tu negocio en Yelp.
Encuentra la reseña en cuestión. Haz clic en el icono de bandera en la parte inferior derecha de la reseña. Selecciona la razón por la que estás reportando la publicación y escribe tu explicación.
Google eliminará publicaciones si están escritas por alguien con un conflicto de intereses o por alguien que está haciéndose pasar por otra persona. Un moderador independiente decidirá si hay suficientes pruebas de que la reseña es falsa.
Busca tu negocio en Google Maps. Haz clic en la calificación general de estrellas de tu negocio. Esto debería llevarte a una lista de reseñas.
Pasa el cursor sobre la reseña que deseas eliminar. Haz clic en el icono de bandera que aparece.
Sigue las indicaciones. Ten en cuenta que no puedes escribir una explicación de por qué la publicación debe ser eliminada; solo puedes solicitar que una publicación específica sea revisada por Google.
Considera responder públicamente
Responder a reseñas falsas o inflamatorias requiere una consideración cuidadosa. Si los clientes ven que respondes a una publicación negativa pero no a otras, podrían asumir que las otras publicaciones negativas son precisas.
Sin embargo, si recibes una gran cantidad de reseñas en línea, puede ser complicado responder a cada una que consideres incorrecta. Así que sopesa tus opciones antes de decidir escribir una respuesta a una publicación falsa.
Si decides responder, redacta una respuesta educada que aborde los puntos mencionados en la publicación. No acuses al revisor de nada ni uses insultos.
Siempre deja abierta la posibilidad de que la reseña no sea realmente falsa. Invita al revisor a contactarte para resolver el problema. Esto demuestra que te importan tus clientes reales.
Tácticas para responder
Considera un posible error: "Apreciamos cuando nuestros clientes se toman el tiempo para escribir reseñas, pero parece que podrías haber confundido nuestra empresa, ya que no tenemos ningún registro de que nos hayas visitado. ¿Tal vez nos has confundido con otra empresa? Si definitivamente fuimos nosotros, nos encantaría tener la oportunidad de corregir las cosas."
Enfatiza el servicio al cliente: "Lamento mucho escuchar que nuestro personal te trató mal. Intentamos dar lo mejor de nosotros para tratar a cada cliente con el máximo respeto, pero a veces no cumplimos con nuestros propios estándares. Si pudieras tomarte el tiempo para contactarme, estoy seguro de que podemos resolver este problema."
Cuestiona educadamente las afirmaciones falsas: "Creo que hay alguna confusión aquí, ya que escribiste que cerramos temprano el domingo y no pudiste entrar, pero no estamos abiertos los domingos. ¿Tal vez fue otro día (o un negocio diferente)? Si no te importa llamarnos para que podamos entender un poco más el problema, estoy seguro de que podemos averiguar qué pasó."
Atraer más reseñas positivas
Una reseña desagradable o falsa se ve realmente mal cuando es la única reseña que tiene tu negocio. Sin embargo, cuando tienes 100 reseñas brillantes, esa única desagradable parece cuestionable.
Obtener más reseñas de manera constante ayuda a dejar de lado la negativa.
Construcción de una estrategia de gestión de reseñas
Importancia de tener un enfoque proactivo
Un enfoque proactivo para gestionar las reseñas ayuda a mitigar el impacto de reseñas negativas o falsas. Demuestra a los clientes que valoras sus comentarios y estás comprometido con la mejora continua.
Pasos para crear una política de gestión de reseñas
Definir objetivos: Aclara qué quieres lograr con tu estrategia de gestión de reseñas (por ejemplo, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las reseñas positivas).
Asigna responsabilidades: Designa a miembros específicos del equipo para monitorear y responder a las reseñas.
Establece pautas: Desarrolla pautas para responder tanto a reseñas positivas como negativas.
Implementa herramientas de monitoreo: Utiliza herramientas para rastrear y analizar reseñas en diferentes plataformas.
Capacitación de empleados
Capacita a tus empleados sobre cómo manejar las reseñas de manera profesional. Esto incluye entender la importancia de las reseñas y aprender a responder a diferentes tipos de reseñas.
También deben practicar la empatía y la comunicación efectiva.
Opiniones de expertos sobre reseñas falsas
Sarah Mitchell, especialista en marketing digital en eCommerce Insights: "Combatir las reseñas falsas requiere un enfoque en múltiples capas. Las empresas deben invertir en herramientas de monitoreo impulsadas por IA que puedan identificar patrones sospechosos, como picos repentinos en las reseñas o contenido repetitivo. Además, capacitar al personal para revisar manualmente las entradas marcadas asegura que no se pasen por alto falsos positivos."
James O'Connor, jefe de confianza del consumidor en TrustPilot Solutions: "La transparencia es clave. Anima a tus clientes a dejar reseñas en plataformas verificadas y proporciónales directrices claras sobre lo que constituye una reseña útil. Esto no solo disuade a los revisores falsos, sino que también educa a tus clientes genuinos sobre cómo proporcionar comentarios valiosos."
Linda Harper, directora ejecutiva de Online Reputation Management Inc.: "Las acciones legales pueden ser un factor disuasorio efectivo. Publicar casos en los que los revisores falsos han sido procesados puede desalentar a otros de intentar manipular tus reseñas. Asociarse con expertos legales para entender los matices de la difamación digital es crucial en este proceso."
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