Lo que necesitas saber sobre cómo responder a las reseñas en Yelp: mejorar la satisfacción del cliente
Mencionar Yelp a un propietario de una pequeña empresa genera reacciones mixtas. Mientras algunos valoran sus calificaciones de 5 estrellas, otros han hecho su misión desacreditar el sitio.
Historias de terror sobre cómo una sola reseña en línea puede arruinar un negocio incluso han llegado a la cultura popular y a la televisión en horario estelar:
"Recuerda que mis comentarios afilados en yelp.com recientemente cerraron una tienda de muffins." - Sheldon Cooper, The Big Bang Theory
Sin embargo, no se puede negar que las excelentes reseñas en línea son esenciales para las ventas hoy en día, ya que casi todos tratan las reseñas como recomendaciones personales.
Incluso Google ha reconocido esto, atribuyendo el 13% del ranking de búsqueda de tu sitio web a las reseñas recopiladas en plataformas como tu página de Google My Business, Facebook y, sí, Yelp.
Yelp a menudo aparece en la parte superior de los resultados de búsqueda de Google, y con más de 142 millones de visitantes únicos mensuales, es crucial no ignorarlo.
Desde 2005, se han enviado más de 77 millones de reseñas en Yelp. La mayoría son abrumadoramente positivas, con solo un pequeño porcentaje de reseñas de una estrella.
Sin embargo, el sistema de filtrado de reseñas de Yelp puede dificultar las cosas para los propietarios de negocios que buscan construir una excelente reputación. Entonces, ¿cómo te involucras con tus clientes "vocales y opinados" en Yelp y respondes a tus reseñas?
Reclama y optimiza tu página de negocios en Yelp
Primero, reclama tu página de negocios gratuita en Yelp y complétala por completo. Esto incluye agregar fotos, información relevante específica de tu negocio, horarios de operación y datos de contacto.
El tráfico referido a tu sitio a través de Yelp puede ser sustancial, por lo que es esencial asegurarse de que tu sitio web sea correcto. Incluir fotos de calidad puede establecer un tono positivo.
Responde a todo, incluidas las reseñas negativas
Reclamar tu página de negocios en Yelp también te permite responder a cualquier reseña relacionada con tu negocio. Las reseñas son públicas y brindan una gran oportunidad para mostrar la personalidad de tu negocio y humanizar tu marca.
Las relaciones y la lealtad a la marca se construyen cuando las personas sienten que están interactuando con un humano detrás del logotipo, por lo que hacer un esfuerzo adicional para agradecer a alguien por una excelente reseña crea una impresión positiva.
Aunque recibir una reseña negativa puede no ser agradable, es quizás aún más importante responder a ellas que a los comentarios positivos. Hemos discutido la mejor manera de responder a las reseñas negativas, y no podemos enfatizar lo suficiente cuánto puede ser una oportunidad responder a una reseña negativa para tu negocio.
Tienes la oportunidad de cambiar una situación y ganar seguidores a través de aquellos que ven tu respuesta. Además, una reseña negativa genuina puede otorgar autenticidad a tu marca, ya que muchos ven una calificación perfecta de cinco estrellas con sospecha.
Si crees que alguno de tus comentarios negativos son reseñas falsas, existen formas legítimas de intentar eliminarlos o reportarlos.
Sea puntual
Responde a las reseñas rápidamente. Los clientes esperan una respuesta dentro de una semana, especialmente para las reseñas negativas. Una respuesta rápida muestra que estás atento y valoras los comentarios de los clientes.
Personaliza tus respuestas
Dirígete a los reseñadores por su nombre y menciona detalles específicos de sus reseñas. Esto demuestra que has leído sus comentarios cuidadosamente y no estás utilizando respuestas automatizadas.
Mantén la profesionalidad y evita discusiones
Incluso si una reseña es dura, mantén un tono profesional. Evita ponerte a la defensiva o involucrarte en discusiones. En su lugar, reconoce cualquier error y explica cómo abordarás los problemas.
Lleva las conversaciones en privado cuando sea necesario
Para asuntos más complejos o delicados, ofrece continuar la conversación en privado a través de correo electrónico o teléfono. Este enfoque puede ayudar a resolver disputas de manera más efectiva sin revelar todos los detalles públicamente.
Reconoce y discúlpate por las experiencias negativas
Al responder a reseñas negativas, comienza con una disculpa y reconoce la mala experiencia del cliente. Esto muestra empatía y disposición para corregir la situación.
Si es apropiado, ofrece una solución o compensación para rectificar la situación.
Usa las reseñas positivas para reforzar buenas prácticas
Cuando recibas comentarios positivos, agradece al reseñador y destaca los aspectos que elogiaron. Esto no solo muestra agradecimiento, sino que también refuerza lo que tu negocio está haciendo bien.
Enfócate en obtener más reseñas
Las reseñas se consideran noticias antiguas e irrelevantes si tienen más de 3 meses, por lo que es importante seguir añadiendo regularmente a tu total. Esto es importante tanto desde la perspectiva de un cliente potencial como para mejorar tu SEO y clasificaciones en Google.
Implementar un proceso de seguimiento con tus clientes y agregar una solicitud de reseña en tus comunicaciones puede ser muy beneficioso. También puedes automatizar este proceso si es necesario, pero no ignores este paso.
Para mantener tus reseñas actuales y relevantes, anima a los clientes satisfechos a dejar reseñas. Esto se puede hacer a través de correos electrónicos de seguimiento, mensajes en redes sociales y recordatorios en persona en la ubicación de tu negocio.
Opiniones de expertos sobre la gestión de reseñas para abogados y procuradores
Emily Johnson, directora de experiencia del cliente en HappyClients: "Utiliza las respuestas en Yelp como una oportunidad para resaltar las fortalezas de tu negocio. Al responder a una reseña positiva, menciona cualquier nuevo servicio, evento próximo o promoción. Esto no solo involucra al reseñador, sino que también informa a otros lectores sobre lo que más ofreces."
Michael Chen, especialista en comercio electrónico en Webboosters: "La consistencia en el tono y el mensaje es importante. Tus respuestas deben reflejar la voz de tu marca, ya sea profesional, amigable o humorística. Los mensajes consistentes ayudan a construir una identidad de marca reconocible y confiable."
Ava Brooks, consultora de marketing de contenidos en BrightFuture Media: "Fomenta la conversación fuera de línea para problemas complejos. Si una reseña señala un problema serio, invita al reseñador a contactarte directamente. Esto puede ayudar a resolver el problema de manera más efectiva y privada, mientras demuestras a otros que tomas en serio estos asuntos."
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