Лучшие способы ответить на положительные отзывы в Google: Повышайте лояльность клиентов сегодня
Знание того, как ответить на отзыв клиента, быстро становится важным инструментом для владельцев бизнеса. Если у вас качественный бизнес, скорее всего, вы будете проводить большую часть своего времени, отвечая на положительные отзывы клиентов.
Не страшно, если на вашем пути появится один или два негативных отзыва; существует множество исследований и примеров того, как ответить на плохой отзыв. Но что насчет остальных отзывов? Как правильно ответить на хорошие отзывы, чтобы новые и существующие клиенты чувствовали себя вовлеченными и услышанными?
88% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям, и почти все они читают ответы бизнеса на отзывы. ~ Опрос потребителей BrightLocal 2022. Учитывая это, пришло время предложить немного больше, чем «Спасибо за ваш бизнес».
Вот 5 способов написать увлекательный ответ на положительный отзыв клиента, который поможет вам завоевать постоянных клиентов и привлечь новых.
The importance of positive reviews
Положительные отзывы жизненно важны для роста и успеха любого бизнеса. Они создают доверие и авторитет, привлекая новых клиентов и удерживая существующих.
Исследование Гарвардской школы бизнеса показало, что увеличение рейтинга Yelp на одну звезду может привести к увеличению дохода на 5-9%.
Влияние на решения о покупке
97% потребителей читают онлайн-отзывы о местных бизнесах. Положительные отзывы, в сочетании с продуманными ответами, могут значительно повлиять на эти решения.
85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.
Повышение репутации бизнеса
Положительные отзывы улучшают репутацию вашего бизнеса. Они показывают потенциальным клиентам, что ваш бизнес надежен и ценит удовлетворение клиентов.
Согласно Spiegel Research Center, отображение отзывов может увеличить коэффициенты конверсии на 270%.
Предоставьте конкретные детали о выполненной работе
Каждый отзыв - это возможность выразить свои способности и предоставляемые услуги. Это позволяет потенциальным клиентам, изучающим отзывы, понять, что их ждет.
Компании, которые отвечают на отзывы, видят на 16% более высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Упомяните уникальные обстоятельства или вызовы
Стоит упомянуть любые уникальные обстоятельства или вызовы, с которыми вы столкнулись. Это подчеркивает ваши навыки решения проблем и преданность удовлетворению клиентов.
Компании, которые признают конкретные отзывы клиентов, имеют на 20% более высокий уровень удержания клиентов.
Подчеркните специальное оборудование или техники
Специальное оборудование или методы, которые вы использовали, могут продемонстрировать вашу экспертизу. Это добавляет ценности отзыву, информируя потенциальных клиентов о ваших передовых возможностях.
87% клиентов учитывают отзывы при принятии решения о покупке.
Обсудите упаковку или уровень предоставленной услуги
Также можно упомянуть тип заказанного пакета или уровня услуг. Это предоставляет контекст и помогает будущим клиентам понять, чего они могут ожидать.
Согласно Womply, ответы на отзывы могут привести к увеличению дохода на 4,6%.
Пример ответа
"Мы всегда говорим, что каждый ландшафтный проект должен быть уникальным, и мы рады, что вам нравится новый двухуровневый дизайн, о котором вы мечтали."
Ответьте на все, что клиент упомянул в отзыве
Если клиент потратил время на подробный отзыв, вы хотите убедиться, что он почувствовал себя услышанным через ваш ответ. Вашим первым инстинктом может быть сосредоточение только на хороших частях отзыва; однако любая обратная связь должна быть рассмотрена.
45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят бизнес, который отвечает на их отзывы.
Признайте всю обратную связь
Это демонстрирует новым и возвращающимся клиентам, что вы всегда стремитесь улучшить свой бизнес. Это также показывает, что обратная связь клиента имеет значение.
Компании, которые отвечают на отзывы, видят на 12% более высокий уровень вовлеченности клиентов.
Предоставьте конкретные ответы
Рассмотрение конкретных моментов в отзыве демонстрирует внимательность. Такой уровень детализации успокаивает клиентов в вашей приверженности их удовлетворению.
Клиенты тратят на 31% больше в бизнесе с отличными отзывами.
Пример ответа
"Большое спасибо за добрые слова о нашем технике, Хизере. Мы обязательно передадим их! Также спасибо за ваше понимание относительно переноса времени. Хотя мы не можем контролировать погоду, мы всегда оцениваем нашу политику на случай дождя, и ваша обратная связь очень помогает."
Выразите радость от возможности снова обслужить клиента
Хотя ваш ответ читают все, вы фактически говорите напрямую с человеком, оставившим отзыв. Приглашение и выражение радости от возможности снова видеть его в числе ваших клиентов создает ощущение сообщества.
Invite future business
Приглашение к повторному бизнесу может помочь укрепить лояльность. Это показывает, что ваш бизнес ценит долгосрочные отношения.
81% удовлетворенных клиентов с большей вероятностью будут снова вести дела с компанией после положительного опыта.
Выразите благодарность и ожидание
Выражение благодарности и ожидания будущих взаимодействий создает положительное впечатление. Это показывает, что вы цените их бизнес и ждете возможности снова обслужить их.
Персонализированные ответы могут увеличить лояльность клиентов до 60%.
Пример ответа
".....Еще раз, Лютер, мы очень благодарны, что вы выбрали нашу компанию. Если вы пригласите нас снова на подготовку к зиме, мы обязательно принесем вам знак нашей признательности."
Делитесь добрыми словами и комплиментами с клиентами
Это отличается от благодарности за обратную связь. Например, предоставили ли они вам стакан воды? Приветствовали ли вас в своем доме с беседой?
Acknowledge customer gestures
Комплименты клиенту за их жесты демонстрируют взаимное уважение между потребителем и поставщиком. Это помогает наладить отношения с вашими клиентами.
64% потребителей хотят, чтобы бизнесы были отзывчивыми к их потребностям.
Подчеркните положительные взаимодействия
Подчеркивание положительных взаимодействий добавляет личный штрих к вашему ответу. Это показывает, что вы цените гостеприимство и доброту клиента.
Клиенты в 7 раз чаще оставляют отзыв после положительного взаимодействия.
Пример ответа
".....Я также хотел выразить благодарность за предоставление места в тени для нашего рабочего грузовика на вашей подъездной дорожке, Кирстин….."
Завершите ваш ответ искренним сообщением и подписью
Относитесь к вашему ответу на любой отзыв профессионально, а лучше так, как будто вы прощаетесь с личным другом. Это часто может быть самой сложной частью ответа, так как закрытие без теплоты может сделать весь ответ механическим.
Будьте благодарны и позитивны
Будьте благодарны, позитивны и личны в своем прощании. Это оставляет длительное положительное впечатление на обозревателя и потенциальных читателей.
Включите дружелюбную подпись
Дружеское прощание может сделать ваш ответ более искренним. Это помогает показать, что вам важно поддерживать отношения с клиентом.
Пример ответа
"Грифф, не стесняйтесь обращаться с любыми дополнительными вопросами по вашей системе, какими бы маленькими они ни были. Мы всегда готовы помочь. Давайте оставаться на связи и не забудьте прислать нам фото вашей собаки, Микки! Мы обожаем получать новости о наших питомцах!"
Экспертные мнения о лучших способах ответов на положительные отзывы в Google
Сара Уитман, специалист по цифровому маркетингу в BrandRise Solutions: «Ответ на положительные отзывы – это искусство, которое требует как искренности, так и стратегии. Обращаясь к автору отзыва по имени и упоминая конкретные детали из его отзыва, компании могут создать персонализированный подход, который хорошо резонирует с клиентами.»
Джонатан Рид, консультант по клиентскому опыту в CX Innovators: «Временной фактор имеет критическое значение при ответе на положительные отзывы. Быстрый ответ, желательно в течение 24 часов, демонстрирует, что бизнес внимателен и ценит обратную связь клиентов. Быстрые ответы показывают клиентам, что их отзывы важны. Это может превратить довольного клиента в преданного сторонника.»
Эмили Тернер, стратег по контенту в ReviewMaster Pro: «Тон вашего ответа всегда должен быть дружелюбным и увлекательным. Важно помнить, что вы не просто отвечаете автору отзыва, но также демонстрируете личность вашего бренда всем, кто читает отзыв.»
7 мин 
