Основы клиентского опыта для малого бизнеса: Повышение лояльности и роста
Открывая путь к успеху в бизнесе через выдающийся опыт обслуживания клиентов
В мире бизнеса клиентский опыт (CX) выступает как ключевая сила, движущая успех компаний во всех секторах. Универсально признанный, CX играет критическую роль в укреплении лояльности бренда и увеличении доходов, становясь угловым камнем для устойчивого роста бизнеса.
Трансформационная сила клиентского опыта
Для малого бизнеса приоритет клиентского опыта предлагает многоаспектные преимущества. В основе эффективного CX лежит активное взаимодействие с клиентами — будь то через динамичные взаимодействия в социальных сетях, отзывчивое общение или проактивное управление отзывами.
Такая видимость не только обогащает отношения с клиентами, но и значительно влияет на их решения о покупке.
Понимание пути клиента
Путь клиента больше напоминает марафон, чем спринт. Сосредотачивая усилия на улучшении этого пути, компании создают долгосрочные отношения, которые приводят к повторным продажам и ценным рекомендациям.
Для компаний важно сосредоточиться на пожизненной стоимости клиентов (LTV), а не только на отдельных сделках. Исследования показывают, что менее 10% потребителей считают, что они получают исключительное обслуживание, вопреки утверждениям многих компаний.
Этот разрыв подчеркивает необходимость для бизнеса активно прислушиваться к своим клиентам. Мониторинг онлайн-отзывов и упоминаний в социальных сетях предоставляет не только критически важные данные, но и возможности для исправления проблем до того, как клиенты навсегда отвернутся.
Критическая роль удержания клиентов
Удержание клиентов необходимо, независимо от размера бизнеса. Небольшое увеличение удержания на 2% может сопоставиться с сокращением затрат на 10%.
Кроме того, отмечается, что снижение неудовлетворенности клиентов на 5% может увеличить прибыль на 5-95%. Кроме того, привлечение нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего.
Обслуживание клиентов описывается как опыт, который мы предоставляем, обещание, которое мы сдерживаем, и ощущения, которые мы вызываем у клиентов во время взаимодействия с нашим бизнесом.
Стратегии на передовой линии клиентского опыта
Клиентский опыт начинается с ваших сотрудников. Каждое взаимодействие, будь то прямое, как обслуживание клиентов, или косвенное, как дизайн магазина и упаковка, формирует этот опыт.
Замечательно, что 67% оттока клиентов можно предотвратить, если проблемы будут решены при первом взаимодействии, при этом 85% оттока приходится на плохое обслуживание, которого можно было избежать.
Ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт, включают своевременность, доставку, ответственность, отношение, эмпатию и надежность. Клиенты в четыре раза чаще переходят к конкурентам из-за проблем с обслуживанием, чем из-за цены или различий в продуктах.
Тревожно, что более половины запросов на обслуживание клиентов в социальных сетях остаются без ответа.
Удержание = рост
Превращение новых клиентов в постоянных покупателей представляет собой вызов, однако вероятность покупок значительно возрастает с узнаваемостью. Превосходство ожиданий клиентов, а не просто их удовлетворение, на самом деле улучшает клиентский опыт и способствует лояльности.
Маркетинг "сарафанного радио" и положительные онлайн-отзывы служат цифровыми рекомендациями, значительно влияя как на решения клиентов, так и на локальное SEO.
Задумайтесь над этой поразительной статистикой: 80% ваших будущих прибылей, вероятно, придутся всего на 20% ваших текущих клиентов. Путь клиентского опыта начинается с первого взаимодействия, часто через онлайн-отзыв, и продолжается на протяжении всего жизненного цикла отношений.
Конкурировать исключительно по цене сложно; предоставление исключительного клиентского опыта предлагает непревзойденную ценность.
Мнения лидеров отрасли об опыте клиентов
Лучшая реклама — это преданный клиент, распространяющий информацию о невероятной природе бизнеса. Клиентский опыт провозглашается новым маркетингом, при этом акцент делается на легендарном обслуживании, которое является целью компаний, чтобы сделать их более устойчивыми.
Когда клиент на первом месте, они, скорее всего, останутся. Величайшим активом каждой компании являются ее клиенты, потому что без клиентов нет компании.
Каждый сотрудник влияет на бренд компании, а не только сотрудники первой линии. Вежливое обращение делает клиента ходячей рекламой, и у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Самые недовольные клиенты часто являются лучшим источником знаний.
Стратегии улучшения клиентского опыта
Создание культуры, ориентированной на клиента
В сегодняшнем конкурентном рынке важно выращивать культуру, ориентированную на клиента. Даже незначительные промахи могут оттолкнуть клиентов к конкурентам.
Компании, которые отличаются в обслуживании клиентов, могут наслаждаться увеличением доходов на 4-8% выше среднего по рынку.
Обеспечение омниканального опыта
Принятие многоканального подхода обеспечивает бесшовное взаимодействие через все платформы, укрепляя лояльность клиентов и поощряя их стать сторонниками бренда. 91% потребителей с большей вероятностью совершат повторные покупки у брендов, которые обеспечивают отличное обслуживание через несколько каналов.
Преодоление проблем клиентов
Оптимизация каждой точки взаимодействия с клиентами является жизненно важной. Инструменты, такие как социальные платформы, опросы клиентов и аналитика, неоценимы для улучшения взаимодействия и обеспечения последовательного и дружелюбного обслуживания.
Постоянное взаимодействие с клиентами
Взаимодействие с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла способствует глубоким связям. Индивидуализация клиентского опыта ключевая, с 90% потребителей, ценящих персонализированное общение.
Обучение эффективных команд поддержки клиентов
Эмпауэрмент и хорошо подготовленные команды поддержки клиентов являются фундаментальными. Регулярные тренинги, сосредоточенные на эмпатии, знании продукта и удовлетворении клиентов, играют ключевую роль в поддержании высоких стандартов обслуживания.
Использование отзывов клиентов для улучшения CX
Активный сбор и внедрение обратной связи клиентов жизненно важны для постоянного улучшения. Это взаимодействие помогает бизнесу усовершенствовать свои предложения, чтобы соответствовать и превзойти ожидания клиентов, превращая довольных клиентов в энтузиастов бренда.
Внедрение этих стратегий не только повысит удовлетворенность клиентов, но и продвинет ваш бизнес к долгосрочному успеху. Эффективное взаимодействие с вашими клиентами превращает их в лояльных сторонников, тем самым улучшая репутацию вашего бренда и обеспечивая устойчивый рост.
Экспертные мнения о том, что нужно знать малому бизнесу о клиентском опыте
Доктор Амелия Торнтон, стратег по клиентскому опыту: "Малый бизнес должен понимать, что клиентский опыт — это не только точка продажи. Это путешествие, которое начинается с осведомленности о бренде и продолжается далеко за пределами покупки. Внедрение целостного подхода, который учитывает каждую точку соприкосновения, от взаимодействий в социальных сетях до поддержки после покупки, жизненно важно для построения долгосрочных отношений с клиентами."
Доктор Роберт Ковальски, исследователь потребительской психологии: "Понимание эмоциональных аспектов клиентского опыта важно для малого бизнеса. Клиенты запоминают, как вы заставили их чувствовать, долго после того, как забудут, что вы сказали или сделали. Малый бизнес должен сосредоточиться на создании позитивных эмоциональных связей через эмпатию, активное слушание и решение проблем клиентов."
Лидия Фернандес, консультант по обучению обслуживанию клиентов: "Обучение сотрудников часто упускается из виду, но оно критично для малого бизнеса. Каждое взаимодействие сотрудника — это шанс улучшить или ухудшить клиентский опыт. Инвестиции в комплексные программы обучения, фокусирующиеся на эмпатии, решении проблем и представлении бренда, могут значительно повлиять на общее удовлетворение клиентов."
6 мин 
