Отслеживание клиентов: повысьте уровень удержания и продаж
Каждый бизнес признает необходимость отслеживания клиентов, но многие малые предприятия сталкиваются с трудностями при его эффективной реализации. Основные препятствия включают временные затраты, повторяющиеся задачи, вероятность быть проигнорированными и сложность управления несколькими каналами коммуникации, такими как электронная почта, SMS, обычная почта и голосовые сообщения
Важно признать, что хотя 60% клиентов могут изначально отказываться четыре раза, прежде чем согласиться, ошеломляющие 48% торговых представителей никогда не предпринимают даже одной попытки отслеживания. Этот разрыв подчеркивает значительную возможность улучшения взаимодействия с клиентами и, возможно, увеличения конверсии продаж.
Определение отслеживания клиентов
Что такое отслеживание клиентов?
Отслеживание клиентов включает в себя контакт с клиентами после совершения ими покупки для оценки их удовлетворенности и сбора отзывов. Этот процесс необходим для понимания потребностей клиентов, улучшения продуктов и услуг, а также повышения общего опыта покупки.
Эффективное отслеживание может привести к увеличению лояльности клиентов и более точным бизнес-стратегиям.
Ключевые преимущества отслеживания клиентов
Улучшение опыта и удовлетворенности клиентов
Отслеживание клиентов демонстрирует заботу и преданность, потенциально превращая одноразового покупателя в лояльного клиента. Это также позволяет бизнесу оперативно решать любые проблемы, часто до их обострения.
Для клиентов, у которых был менее чем отличный опыт, отслеживание предоставляет возможность извиниться и исправить ситуацию, что может значительно улучшить восприятие бренда.
Методы и стратегии для эффективного отслеживания клиентов
Выбор правильных методов отслеживания
Выбор подходящих каналов:
Телефонные звонки/сообщения: Предлагают личный подход и немедленную обратную связь.
Почта/электронная почта: Хотя менее интерактивны, предоставляют формальный способ выразить заботу и внимание.
Социальные сети: Способствуют публичному взаимодействию и могут повысить видимость и вовлеченность.
Клиентские порталы: Обеспечивают непрерывную линию общения и персонализированный опыт для обратной связи и поддержки.
Бизнесы должны избегать простых вопросов типа "да/нет" в пользу открытых вопросов, чтобы получить значимые инсайты от клиентов об их опыте.
Разработка надежной системы отслеживания клиентов
Рамки для лучшей системы отслеживания клиентов
Чтобы избежать потерь бизнеса и негативных отзывов, важно настроить проактивную систему отслеживания клиентов. Вот краткое руководство по созданию такой системы:
Установите SMART цели: Определите конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и своевременные цели для своих усилий по отслеживанию.
Пересмотрите ваш технический стек: Убедитесь, что у вас есть необходимые инструменты для поддержки вашей системы отслеживания. Это может включать программное обеспечение CRM, инструменты управления задачами и платформы бизнес-коммуникаций.
Определите ключевые свойства контактов: Определите критически важную информацию о каждом клиенте для обеспечения персонализированного и бесшовного опыта без повторных запросов информации.
Установите четкие процессы для ответственности: Назначьте конкретных членов команды для выполнения отслеживания, обеспечивая ответственность и непрерывность взаимодействия с клиентами.
Определите время и протоколы отслеживания: Документируйте оптимальное время для отслеживания и установите руководящие принципы для типов взаимодействий, требующих отслеживания.
Этот структурированный подход не только упрощает процесс отслеживания, но и повышает общую эффективность стратегий взаимодействия с клиентами, что приводит к лучшему удержанию клиентов и удовлетворенности.
Основные тактики для эффективного отслеживания
Отслеживание тех, кто отказался от ваших услуг
Если вы получили отказ от потенциального клиента, вам мало что терять. Проверьте у них через месяц или два, чтобы убедиться, что у них был положительный опыт с выбранным поставщиком услуг.
Уважительный подход будет следующим: "Я уверен, что вы сделали отличный выбор с тем, кому доверили ваш проект, но на случай, если вы были менее чем удовлетворены, я просто хотел бы проверить, есть ли что-то, что я мог бы сделать, чтобы помочь."
Используйте электронную почту, текстовые сообщения или телефон для начального обращения, и отправьте открытку, если вы не получите ответа в течение 30 дней. По мнению ResponsiBid, этот метод оказывается неожиданно эффективным.
Сначала запросите отзыв, затем рекомендацию
После того, как вы убедитесь, что клиент доволен и готов похвалить ваш сервис, логично поощрить его поделиться своим опытом в социальных сетях и сообщить вам, если у кого-то из его друзей есть аналогичная потребность.
Предлагаемый скрипт может быть таким: "Я очень ценю ваши добрые слова! Если вы решите поделиться этим опытом в социальных сетях, не забудьте отметить нас, потому что я уверен, что это вызовет множество комментариев, так как у большинства людей есть разочаровывающий опыт с их __________ провайдером."
Этот подход эффективно превращает ваших клиентов в ваших промоутеров.
Используйте стратегию 'разговор трех человек' для нерешительных клиентов
Перегрузка нерешительного клиента электронными письмами или текстовыми сообщениями может быть ошеломляющей. Эффективно управлять потоком коммуникации может быть сложно. Эффективный метод - вовлечь нескольких членов команды в коммуникационную цепочку. Например:
Email 1
"Привет, я Джонни. Я просто хотел передать вам копию вашего предложения и буду рад вам служить. Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы."
Email 2
"Привет, я Салли! Я работаю с Джонни, и он сказал, что связывался с вами пару дней назад с копией предложения, но я хотела бы представиться как планировщик компании. Если у вас есть какие-либо вопросы, я могла бы на них ответить. С нетерпением жду нашего общения. Он рассказал мне о вашем проекте, и он звучит действительно здорово!"
Email 3
"Привет! Это снова Джонни. Я не уверен, связалась ли с вами Салли, но она была очень взволнована, когда я рассказал ей о вашем проекте, и подумал, что отправлю вам ее номер телефона, так как она занимается планированием, но не стесняйтесь сообщить мне, если у вас есть какие-либо вопросы по нашему предложению."
Эта техника позволяет поддерживать плавный ход разговора и вовлекать клиента с различных сторон.
Используйте текстовые сообщения осторожно для начала разговоров
Хотя почтовые ящики часто переполнены нежелательными сообщениями, текстовые сообщения остаются более личной формой коммуникации. Поэтому важно сохранять сообщения короткими, личными и не спамными, чтобы избежать блокировки.
Отправляйте текстовые сообщения только когда клиент дал на это согласие, и убедитесь, что автоматические сообщения не выглядят роботизированными или слишком формальными. Простой, прямой текстовый пример может быть таким: "Привет, Джеймс! Я знаю, что вы заняты, поэтому решил быстро написать вам, чтобы узнать, сможете ли вы поговорить позже сегодня. С нетерпением жду нашего общения!"
Применяя эти практики, бизнесы могут значительно улучшить свои усилия по отслеживанию, тем самым усиливая отношения с клиентами и их лояльность. В ResponsiBid мы определили множество стратегий для автоматизации и персонализации отслеживания после работы, которые оказались чрезвычайно успешными для бизнесов, принявших их.
Придерживаясь структурированного и вдумчивого подхода к отслеживанию, бизнесы могут превращать нерешительных клиентов в лояльных промоутеров, максимально увеличивая жизненную ценность своих клиентов.
Цифры и факты
Удержание клиентов
Согласно исследованию Bain & Company, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25% до 95%.
Регулярное отслеживание удерживает клиентов вовлеченными и лояльными к бренду, снижая вероятность их ухода.
Удовлетворенность клиентов
Согласно опросу HubSpot, 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки у компаний, которые предлагают отличный клиентский сервис.
Отслеживание показывает, что бизнес ценит опыт клиента, что может значительно повысить удовлетворенность и доверие.
Конверсия продаж
Согласно данным Marketing Metrics, вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет 5-20%.
Отслеживание может превратить нерешительных покупателей в реальных клиентов, используя существующие отношения.
Лучшие практики для отслеживания клиентов
Своевременное отслеживание
Согласно данным InsideSales.com, 35-50% продаж приходится на поставщика, который отвечает первым.
Следуйте в течение 24-48 часов после первоначального контакта, чтобы удерживать клиента вовлеченным и заинтересованным.
Персонализация
Исследование Epsilon показало, что 80% потребителей с большей вероятностью будут вести дела с компанией, если она предлагает персонализированный опыт.
Используйте данные клиентов для персонализации сообщений отслеживания, адресуя конкретные потребности или предыдущие взаимодействия.
Мультиканальный подход
Согласно исследованию Forrester, компании с сильными омниканальными стратегиями удерживают 89% своих клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабыми стратегиями.
Используйте различные каналы, такие как электронная почта, телефонные звонки, социальные сети и SMS, чтобы связаться с клиентами, обеспечивая последовательную и согласованную коммуникацию.
Сбор отзывов
Согласно данным Gartner, 82% компаний согласны с тем, что удержание дешевле, чем привлечение, однако только 16% приоритизируют отзывы клиентов.
Регулярно запрашивайте отзывы клиентов после взаимодействий, чтобы лучше понимать их потребности и улучшать качество обслуживания.
Автоматизированное отслеживание
Согласно данным McKinsey, компании, внедряющие решения для клиентского обслуживания на основе ИИ, наблюдают улучшение удовлетворенности клиентов на 10-15%.
Внедряйте автоматизированные системы отслеживания для рутинных взаимодействий, освобождая время для персонализированных, высококачественных отслеживаний там, где это необходимо.
Примеры
Amazon
Автоматизированная система отслеживания Amazon включает подтверждения заказов, уведомления о доставке и последующие действия после покупки с просьбой оставить отзыв.
Эта стратегия способствовала высокому уровню удовлетворенности и удержания клиентов Amazon, с коэффициентом удержания клиентов, оцениваемым около 90%.
Zappos
Zappos известен своим исключительным клиентским обслуживанием, включая персонализированные отслеживания и рукописные благодарственные письма.
У Zappos 75% клиентов совершают повторные покупки, что демонстрирует эффективность персонализированных стратегий отслеживания.
Экспертные мнения о том, что вам нужно делать в отношении отслеживания клиентов
Джеймс Картер, стратег по продажам "Время имеет решающее значение в отслеживании клиентов. Идеально, если вы последуете в течение 24 часов после первоначального контакта. Это окно сохраняет разговор свежим в памяти клиента и демонстрирует ваше стремление помочь ему."
Майкл Браун, директор по обеспечению продаж "Мультиканальная стратегия отслеживания необходима. Не полагайтесь только на электронную почту; используйте телефонные звонки, текстовые сообщения и социальные сети для связи. Разные клиенты предпочитают разные каналы, и удовлетворение их предпочтений может увеличить ваши показатели откликов."
Брайан Уилсон, специалист по электронной коммерции "Не недооценивайте силу благодарственного письма после покупки. Отправка простого благодарственного письма может создать позитивное отношение и побудить к повторным покупкам. Это маленький жест, который может значительно повлиять на лояльность клиентов."
9 мин 
