Клиентский сервис для малого бизнеса: Повышайте лояльности клиентов
Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов в малом бизнесе
Разница между успехом и провалом часто сводится к качеству обслуживания клиентов. Никакая компания, предоставляющая услуги на местах, или малый бизнес не могут процветать без эффективного и целенаправленного подхода к обслуживанию клиентов, поскольку современные клиенты этого требуют.
Внимание у людей сегодня короткое, и они хотят получать мгновенные ответы и помощь. Если бизнес не удовлетворяет это ожидание, клиенты просто переходят к другому. Согласно HubSpot, 93% клиентов с большой вероятностью совершат повторные покупки у компаний, предлагающих отличное обслуживание клиентов (2023).
Самый важный аспект обслуживания клиентов
Самый важный аспект обслуживания клиентов — это наличие системы, которая не только удовлетворяет, но и превышает ожидания клиентов. Современный клиент ожидает немедленного и быстрого ответа. Он может обращаться через текстовые сообщения, живой чат, электронную почту, телефон или социальные сети.
Кто-то должен быть назначен для ответа, независимо от того, где и когда клиент обратится.
Часто владельцы бизнеса слишком заняты, чтобы предоставить быстрые ответы. Итак, как вы создаете исключительный опыт обслуживания клиентов?
Выигрышная формула для предоставления отличного клиентского сервиса
Вот победная формула для обеспечения исключительного обслуживания клиентов:
Назначьте сотрудника или команду для обработки всех запросов клиентов.
Предоставьте клиентам множество способов связаться с вашим бизнесом.
Обеспечьте живые ответы, которые будут значимыми, а не шаблонными или автоматическими.
Следите за всеми запросами и обращениями, чтобы убедиться, что клиенты действительно довольны.
Посвятите финансовые и операционные ресурсы обслуживанию клиентов.
Советы по эффективному обслуживанию клиентов
Назначьте сотрудников ответственными за обслуживание клиентов
Эффективный план обслуживания клиентов предполагает назначение человека, который будет управлять взаимодействием с клиентами. Этот человек (или команда) должен иметь доступ к системам управления бизнесом, чтобы знать, какая работа выполняется и когда.
Он должен быть в состоянии ответить на все вопросы клиента на любом этапе цикла продаж. Этот человек может быть штатным или нанятым по контракту.
Самое главное, основная обязанность этого сотрудника — это быстрые и сочувственные ответы. Вот один пример того, как немедленный ответ может сделать разницу:
Когда кто-то ищет профессионала по домашним или полевым услугам, он, скорее всего, находится в затруднительном положении или нуждается в помощи. В этом случае потенциальный клиент звонит из-за аварийной ситуации с деревом на его участке. Помощник по обслуживанию клиентов сразу же отвечает на звонок, узнает детали и понимает потребности клиента.
Помощник по обслуживанию клиентов определяет, что владелец бизнеса находится поблизости на работе, и организует его визит на место звонящего. Всё это произошло во время одного телефонного разговора, который был немедленно принят.
С точки зрения владельца бизнеса, была выиграна сделка и привлечен клиент. Это бизнес, который был бы потерян, если бы звонок попал на голосовую почту. С точки зрения клиента, его просьба о помощи была услышана в момент нужды.
Создайте несколько способов связи с клиентами
Удовлетворение клиента также зависит от его способности связаться с бизнесом, когда и как ему удобно. Некоторые люди не любят звонить по телефону. Другие не любят использовать электронную почту.
Успешный бизнес предлагает множество способов связи и обеспечивает одинаково отличное обслуживание на всех каналах. Согласно Salesforce, 70% клиентов считают, что связанные процессы, такие как плавные переходы или контекстное взаимодействие на основе предыдущих взаимодействий, очень важны для завоевания их бизнеса (2022).
Обеспечьте живые, содержательные ответы
Людям нужно, чтобы их приветствовал кто-то, кто действительно может им помочь. Часто автоматические ответы не подходят для малого бизнеса. Хороший помощник по обслуживанию клиентов должен предоставлять следующую конкретную информацию:
Какие услуги вы предлагаете
Когда вы можете предоставить смету и/или выполнить работу
Статус работы
Лучшее обслуживание обеспечивают люди, которые могут ответить на все вопросы еще до того, как они их зададут. Ваши сотрудники должны полностью понимать ваш бизнес и знать общие проблемы клиентов, чтобы обеспечить полное удовлетворение их запросов.
Они обязательно должны уделять должное время тому, чтобы убедиться в том, что бизнес обеспечивает качественный уровень обслуживания.
Собирайте отзывы, чтобы убедиться, что обслуживание клиентов работает
Намеренный подход к обслуживанию клиентов очень важен. Не менее важно уделять время общению с клиентами, чтобы убедиться в исключительном уровне обслуживания.
У каждого предприятия должен быть план по сбору отзывов клиентов, как в неформальной обстановке, так и с помощью официальных рейтингов или обзоров. Компании могут запрашивать обратную связь в любой момент цикла взаимоотношений с клиентом и должны отслеживать отзывы и реагировать на них по мере необходимости.
Отмечайте то, что прошло хорошо, разъясняйте ошибки и будьте искренни в своем желании сделать каждый опыт клиента отличным. Каждый раз, когда клиент находит время, чтобы рассказать о своем опыте, можно чему-то научиться.
Согласно Zendesk, компании, которые запрашивают отзывы после каждого взаимодействия, видят увеличение показателей удовлетворенности клиентов на 10% (2023).
Выделяйте ресурсы на обслуживание клиентов
Важно создать систему обслуживания клиентов, используя правильные инструменты для повышения эффективности и результативности. Вот несколько рекомендуемых инструментов, которые вы можете внедрить в свою систему обслуживания клиентов для создания исключительного сервиса:
Pink Callers: Pink Callers соединяет владельцев бизнеса с решениями по обслуживанию клиентов, чтобы помогать отвечать на звонки, планировать работу и вести учёт дебиторской задолженности.
Jobber: ДJobber помогает владельцам бизнеса с планированием, составлением смет и выставлением счетов.
Freshdesk: Freshdesk предоставляет многоканальную поддержку и автоматизацию для оптимизации задач обслуживания клиентов.
Распространенные ошибки, которых следует избегать
Игнорирование отзывов клиентов: Игнорирование отзывов клиентов - серьезная ошибка. Это приводит к упущенным возможностям для улучшения работы.
Чрезмерное использование автоматических ответов: Чрезмерное использование автоматических ответов может разочаровать клиентов. Они часто ищут личной и немедленной помощи.
Неправильное обучение сотрудников: Отсутствие должного обучения сотрудников снижает качество обслуживания. Хорошо обученный персонал - залог эффективного взаимодействия с клиентами.
Не предоставление нескольких вариантов связи: Отсутствие нескольких вариантов связи ограничивает доступность. Разные клиенты предпочитают разные способы связи.
Недооценка важности последующих действий: Недооценка важности последующих действий может привести к потере доверия клиентов. Последовательные последующие действия гарантируют, что вопросы будут решены и клиенты останутся довольны.
Почему хорошее обслуживание клиентов важно
Помните, что исключительное обслуживание клиентов - это нечто большее, чем просто разрешение жалоб. Вот несколько причин, по которым обслуживание клиентов важно для развития вашего бизнеса:
Повышение уровня удержания клиентов и увеличение прибыли от продаж
Создание потрясающего опыта благодаря отличному обслуживанию клиентов повышает показатели удержания и увеличения прибыли от продаж. Обслуживание клиентов генерирует будущий бизнес.
Согласно исследованию Bain & Company, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95% (2023).
Генерирование реферального дохода
Когда вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов, клиенты расскажут о вашем бизнесе своим друзьям и родственникам, когда им понадобится рекомендация. Привет, реферальный доход!
Согласно Nielsen, 92% потребителей доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем любому другому виду рекламы (2023).
Улучшение социальной репутации и рейтинга сайта
Предоставляя 11-звездочный сервис вместо 5-звездочного, вы получаете отзывы клиентов. Эти отзывы служат социальным доказательством и улучшают рейтинг сайта для будущих продаж.
Согласно Moz, онлайн-обзоры составляют 15% того, как Google ранжирует локальный бизнес (2022).
Мнения экспертов об обслуживании клиентов малого бизнеса
Джон Митчелл, консультант по малому бизнесу: "Эффективное обслуживание клиентов - основа любого успешного малого бизнеса. Крайне важно обучить сотрудников профессионально и с сочувствием относиться к запросам и жалобам клиентов. Сочувственный ответ может превратить недовольного клиента в лояльного защитника вашего бизнеса".
Лиза Картер, эксперт по управлению розничной торговлей: "Последовательность - ключевой момент в обслуживании клиентов. Малые предприятия должны обеспечить надежное обслуживание во всех точках контакта, будь то магазин, онлайн или телефон. Последовательность укрепляет доверие и дает клиентам уверенность в том, что они могут ожидать одинаково высокого уровня обслуживания при каждом взаимодействии с вашим предприятием".
Дэвид Скотт, специалист по развитию бизнеса: "Использование технологий, таких как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), может значительно улучшить обслуживание клиентов для малого бизнеса. Эти инструменты помогают отслеживать взаимодействие с клиентами и их предпочтения, что позволяет компаниям предлагать более персонализированное и эффективное обслуживание".
7 мин 
