Обеспечение обслуживания клиентов: Повысь лояльность, удовлетворенность
Устранение пробелов в обслуживании клиентов
Введение в проблемы обслуживания клиентов
Недавнее исследование, проведенное компанией Bain, выявило распространенное среди компаний заблуждение: многие считают, что они преуспели в обслуживании клиентов просто потому, что не намерены предоставлять некачественный сервис. Однако при более тщательном изучении часто выявляются существенные недостатки. Выводы из книги “Обнимите своих ненавистников” показывают, что повышение качества обслуживания клиентов в основном связано с реагированием на запросы клиентов.
Удивительно, но треть всех жалоб клиентов остается без ответа, что свидетельствует о безразличии к недовольству клиентов.
Значение выдающегося обслуживания клиентов
Выдающееся обслуживание клиентов оказывает существенное влияние как на существующих, так и на потенциальных клиентов. Значительные 68% потребителей, скорее всего, поделятся отрицательным опытом в интернете или с друзьями, что может достичь тысяч людей благодаря обширным сетям на платформах вроде Facebook.
И наоборот, исключительный сервис может стоить дороже: каждый третий клиент готов платить на 15% больше за превосходный сервис в различных отраслях. Исследование, проведенное в 2024 году, показало, что 95% потребителей считают, что отличное обслуживание клиентов имеет решающее значение для лояльности к бренду.
Это подчеркивает его важность для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов, поощрения сарафанного маркетинга и обеспечения прямой обратной связи с клиентами для улучшения качества продукции и услуг.
Преодоление основных препятствий в обслуживании клиентов
Основные барьеры для эффективного обслуживания клиентов включают неадекватную инфраструктуру во многих компаниях, такую как отсутствие необходимого программного обеспечения или обучения для взаимодействия с клиентами на современных платформах, таких как социальные сети и сайты отзывов. Организационные изоляты, где разные команды управляют различными каналами связи, часто приводят к несогласованному обслуживанию клиентов.
Такой разрозненный подход позволяет клиентам получать более быстрые и качественные ответы на общедоступных платформах, таких как Twitter, а не по традиционным каналам, таким как телефон или электронная почта.
Использование обслуживания клиентов для роста бизнеса
Инвестиции в удержание клиентов имеют решающее значение, поскольку дальнейшие исследования Adobe показывают, что в условиях B2B 80% общего дохода приходится на существующих клиентов. Однако среднестатистическая организация выделяет на обслуживание клиентов только 2% своего дохода. Это несоответствие подчеркивает риск и неадекватность поддержания отношений с клиентами, которые имеют решающее значение для роста бизнеса. Исследования показывают, что даже 5%-ное увеличение удержания клиентов может увеличить прибыль на 25% и более из-за усиления эффекта лояльности.
Популярные каналы и стратегии эффективного обслуживания клиентов
Современные бизнесы используют различные каналы для эффективного обслуживания клиентов:
- Телефон: Имеет решающее значение для решения неотложных проблем клиентов.
- Приложения для обмена сообщениями: Предпочитают молодые пользователи для постоянного общения.
- Социальные сети: Выступают в качестве активного канала привлечения клиентов и управления общественным мнением.
- Электронная почта и чат: Предоставляйте записи о переписке и помощь в режиме реального времени, которые необходимы для эффективного управления и взаимодействия с клиентами на веб-сайтах.
Компании, такие как Lexus, демонстрируют выдающееся обслуживание клиентов, превращая потенциальные негативные моменты, такие как отзывы автомобилей, в положительный опыт, предлагая альтернативы с превосходным сервисом. Кроме того, кампании, такие как "Каждое имя рассказывает историю" от Starbucks, эффективно используют персонализацию для улучшения отношений с клиентами, подчеркивая важность понимания и персонализации взаимодействий с клиентами.
Обнаружение и устранение невысказанного недовольства
Поразительная статистика показывает, что из каждых 100 недовольных клиентов 95 открыто не жалуются. Выявление и повторное привлечение таких клиентов имеет решающее значение. Проактивные стратегии, такие как мониторинг моделей использования или взаимодействие по электронной почте, помогают компаниям наладить контакт с отстраненными клиентами, предлагая помощь и стимулы для возобновления их интереса.
Влияние онлайн-обзоров и мнений клиентов
Онлайн-рейтинги и отзывы играют значительную роль в решениях потребителей почти в каждой отрасли. Психологическое явление, известное как закон Хика, предполагает, что потребители, перегруженные выбором, сильно полагаются на отзывы для быстрого принятия решений, что иллюстрирует, почему крайне важно для бизнесов отвечать на все отзывы и активно поощрять довольных клиентов делиться своими положительными опытами.
Повышение стандартов обслуживания клиентов
Эффективное обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, играя ключевую роль не только в решении проблем, но и в создании положительных, запоминающихся впечатлений, которые способствуют лояльности и стимулируют сарафанное радио. Чтобы улучшить обслуживание клиентов, бизнесы должны предоставлять поддержку, основанную на контексте, инновировать путь клиента и инвестировать как в человеческие, так и в автоматизированные каналы обслуживания, обеспечивая сбалансированный и эффективный опыт обслуживания клиентов, который может адаптироваться к меняющимся технологиям и ожиданиям клиентов.
Мнения экспертов об отличном обслуживании клиентов
Софи Мартин, успешный менеджер по электронной коммерции: "Ключ к отличному онлайн-обслуживанию клиентов заключается в постоянстве и надежности. Убедитесь, что ваше обслуживание клиентов так же доступно и эффективно в полночь, как и в полдень, что может выделить вас среди конкурентов."
Элайджа Брукс, корпоративный тренер: "Мы обнаружили, что предоставление сотрудникам права принимать мгновенные решения в пользу клиента приводит к более высоким показателям удовлетворенности. Это полномочие не только эффективно улаживает проблемы, но и заставляет сотрудников чувствовать себя более ценными и вовлеченными."
Анджела Росси, инноватор CX: "Дополненная реальность (AR) не только для технологических компаний. Мы используем AR, чтобы помочь клиентам визуализировать их покупки и решать проблемы, предоставляя передовой сервисный опыт, который оставляет запоминающееся впечатление."
4 мин 
