Разработка эффективной стратегии успеха клиентов: Повысь уровень удержания и удовлетворенности
Основы надежной стратегии клиентского опыта
Создание мощной стратегии клиентского опыта (CX) необходимо для любой организации, стремящейся преуспеть в обслуживании и взаимодействии с клиентами. Клиентский опыт охватывает каждое взаимодействие клиента с компанией — будь то личный контакт, упаковка продукции или предоставляемая услуга.
Понимание этого широкого спектра взаимодействий важно для разработки стратегий, которые улучшат каждый этап пути клиента.
Последние исследования показывают, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт, что подчеркивает важность улучшения всех аспектов CX для поддержания конкурентного преимущества (PwC, 2022).
Определение видения
Основа эффективной стратегии CX начинается с руководства, где четко формулируется видение желаемого клиентского опыта. Например, Ritz-Carlton выражает свое видение CX в простом девятисловном утверждении: «Мы - дамы и господа, обслуживающие дам и господ».
Эта ясность позволяет сотрудникам с самого начала согласовывать свои действия с видением компании, обеспечивая согласованность во всех взаимодействиях с клиентами.
Коммуникация и обучение
Четкая и последовательная передача этого видения на всех уровнях организации жизненно важна. После передачи видения, адаптированное обучение гарантирует, что каждый отдел — от персонала на передовой до складских работников и бухгалтерии — вносит свой вклад в создание клиентского опыта.
Исследования показывают, что компании с сильными стратегиями омниканального взаимодействия с клиентами удерживают 89% своих клиентов по сравнению с 33% для компаний с слабыми стратегиями (Aberdeen Group, 2021).
Лидерство на примере и картографирование пути
Руководство должно служить примером, воплощая в себе видение и оперативно устраняя любые несоответствия. Картирование пути клиента, которое очерчивает все взаимодействия с клиентами от первого контакта до финальной доставки продукта, имеет решающее значение.
Стив Джобс, например, подчеркивал важность упаковки продукта как части клиентского опыта Apple, демонстрируя широкий спектр возможных точек соприкосновения.
Эффективное картирование пути клиента может увеличить удовлетворенность клиентов на 20% и снизить затраты на обслуживание клиентов на 15-20% (McKinsey, 2022).
Устранение разрывов в обслуживании и расширение полномочий сотрудников
Несмотря на высокие самооценки качества обслуживания клиентов, значительный разрыв часто существует между восприятием компании и реальным опытом клиентов. Устранение этих пробелов важно для поддержания конкурентоспособности.
Предоставление сотрудникам полномочий на принятие решений повышает лояльность и удовлетворенность клиентов, формируя культуру, в которой обслуживание клиентов рассматривается как философия, поддерживаемая всей организацией.
Исследование компании Bain & Company показало, что компании, преуспевающие в обслуживании клиентов, увеличивают свои доходы на 4-8% выше рыночных (Bain & Company, 2022).
Понимание успеха клиента
Определение успеха клиента
Успех клиента — это стратегический подход, при котором компании активно помогают клиентам достигать своих целей с помощью эффективного использования продуктов и услуг. Этот метод повышает вовлеченность, уровни удержания клиентов и доходы.
Адаптивность успеха клиента к уникальным предложениям каждой организации и конкретным целям клиентов является ключом к его эффективности.
Согласно исследованиям, компании, ориентирующиеся на успех клиента, наблюдают увеличение удовлетворенности клиентов на 17% и повышение уровней удержания клиентов на 12% (HubSpot, 2022).
Различия между успехом клиента и связанными понятиями
Успех клиента часто путают с клиентским опытом и поддержкой клиентов. Хотя клиентский опыт охватывает все взаимодействия с момента первого контакта, успех клиента конкретно фокусируется на помощи клиентам в достижении их целей после покупки.
В отличие от этого, поддержка клиентов является реактивной и направлена на решение возникающих проблем.
Построение надежной программы успеха клиента
Для реализации успешной стратегии успеха клиента компаниям необходимо установить четкие цели, инвестировать в специализированную команду, использовать правильные инструменты, разработать дорожную карту успеха клиента, определить метрики успеха и внедрить постепенные изменения. Каждый из этих шагов имеет решающее значение для того, чтобы программа успеха клиента не только соответствовала, но и превышала ожидания клиентов.
Компании, внедряющие комплексную программу успеха клиента, могут сократить отток клиентов на 27% и увеличить возможности для допродаж на 35% (Gartner, 2021).
Тактические стратегии для успеха клиента
Эффективные стратегии успеха клиента включают такие тактики, как приветственные опросы, персонализированные процессы онбординга, внутриигровые подсказки и регулярные циклы обратной связи. Эти подходы укрепляют связь между клиентами и брендом, повышая лояльность и снижая уровень оттока.
Исследование показывает, что 70% клиентов, которые получают персонализированное взаимодействие, с большей вероятностью останутся лояльными, что еще раз подчеркивает важность этих стратегий (Salesforce, 2022).
Путь к мощной стратегии работы с клиентами
Создание мощной стратегии клиентского опыта и успеха клиента требует четкого видения, последовательной коммуникации, адаптированного обучения, лидерства на примере и регулярного празднования успехов. Эти элементы жизненно важны для поддержания положительной репутации и обеспечения лояльности клиентов, которые необходимы для стимулирования роста бизнеса и его устойчивости.
Мнения экспертов по построению стратегии успеха клиента
София Нгуен, руководитель по успеху клиентов в компании Vertex Cloud Solutions "Персонализация — это не просто модное слово; это необходимость на сегодняшнем рынке. Использование ИИ для анализа данных клиентов может помочь создать индивидуальные профили клиентов, которые затем можно использовать для адаптации коммуникаций и решений, делая каждого клиента по-настоящему ценным."
Джеймсон Уорд, старший консультант в компании по взаимодействию с клиентами "Обучение и развитие вашей команды по успеху клиентов не могут быть недооценены. Хорошо обученная команда не только отлично знает продукт, но и умеет сочувствовать и решать проблемы клиентов, что крайне важно для налаживания долгосрочных отношений."
Натали Чжао, лидер инноваций в MarketFront Analytics "Петли обратной связи имеют решающее значение. Будь то через опросы, прямые звонки или социальные сети, сбор и учет обратной связи от клиентов улучшает их опыт и ваше предложение. Это показывает, что вы цените их мнение и стремитесь развиваться вместе с их потребностями."
5 мин 
