Поддельные онлайн-отзывы: Защитите свою репутацию сейчас
Скорее всего, вы читаете это потому, что кто-то оставил поддельный онлайн-отзыв о вашем бизнесе. В этом руководстве подробно рассказывается, как эффективно справляться с такими ситуациями.
Даже хорошо управляемые компании могут столкнуться с негативными онлайн-отзывами. Это нормальная часть ведения бизнеса.
Однако ложные, клеветнические отзывы могут быть раздражающими, возмутительными и наносящими вред вашему бизнесу. Если сердитые клиенты, недовольные бывшие сотрудники или конкуренты размещают неточные отзывы о вашем бизнесе в интернете, вы не обязаны мириться с этим. Вы можете бороться с этим, не нанося дальнейшего вреда своей репутации.
Пауза и обработка
Прежде всего: не действуйте сразу. Естественно, что вы почувствуете гнев и защиту, когда кто-то распространяет ложь о вашем бизнесе, но принимать меры в эмоциональном состоянии может обернуться неудачей.
В то же время, вы не хотите оставлять ложный отзыв на долгое время. Вы рискуете, что клиенты увидят его и примут за правду.
Возьмите несколько минут или даже час, чтобы остыть. Приступайте к делу только тогда, когда вы успокоитесь.
Идентификация поддельных отзывов
Признаки поддельного отзыва:
Неопределенные детали: Отсутствие конкретной информации о сервисе или продукте.
Чрезмерно негативный или позитивный язык: Экстремальный язык без содержательного контента.
Время: Отзывы, размещенные группами или в определенные периоды (например, после конфликта).
Инструменты и техники
Инструменты мониторинга отзывов: Используйте программное обеспечение для анализа паттернов и выявления аномалий.
Ручная проверка: Проверьте профиль рецензента на наличие несоответствий или паттернов, указывающих на поддельную активность.
Примеры для сравнения:
Реальный отзыв: "Посетил 5 июня, очень понравились паста и дружелюбный персонал."
Поддельный отзыв: "Это место ужасное. Никогда туда не ходите. Худший опыт в жизни!"
Попытка удалить отзыв
Удаление отзыва до того, как его кто-то увидит, является идеальным сценарием. К сожалению, нет гарантии, что вам удастся удалить ложный отзыв.
Это ваше слово против слова рецензента. Сайты с отзывами не могут удалить каждый пост, который не нравится владельцу бизнеса.
Однако, в зависимости от сайта, вы можете запросить оценку отзыва.
Facebook удаляет отзывы только если они не соответствуют стандартам сообщества. Эти стандарты запрещают такие вещи, как сексуальные домогательства, запугивание и угрозы.
Найдите нужный отзыв. Нажмите на значок в виде буквы V в правом верхнем углу отзыва.
Нажмите на "Пожаловаться на пост" и следуйте инструкциям.
Yelp
Yelp удалит отзыв только если у рецензента был явный конфликт интересов. Они также действуют, если рецензент не сосредоточился на своем потребительском опыте или включил оскорбительный язык/личную информацию в пост.
Войдите в свою учетную запись на Yelp. Найдите нужный отзыв.
Нажмите на значок флага в правом нижнем углу отзыва. Выберите причину, по которой вы сообщаете о посте, и напишите свое объяснение.
Google удаляет посты, если они написаны кем-то с конфликтом интересов или кем-то, кто выдает себя за другого. Независимый модератор решит, есть ли достаточно доказательств того, что отзыв ложный.
Найдите ваш бизнес на Google Maps. Нажмите на общий рейтинг вашего бизнеса. Это должно привести вас к списку отзывов. Наведите курсор на отзыв, который хотите удалить.
Нажмите на появившийся значок флага.
Следуйте подсказкам. Обратите внимание, что вы не можете написать объяснение, почему пост должен быть удален; вы можете только запросить проверку конкретного поста Google.
Рассмотрите возможность публичного ответа
Ответ на ложные или провокационные отзывы требует тщательного обдумывания. Если клиенты видят, что вы отвечаете на один негативный пост, но не на другие, они могут предположить, что остальные негативные посты верны.
Однако, если у вас много онлайн-отзывов, ответ на каждый неверный может занять много времени. Поэтому взвесьте все варианты, прежде чем решите ответить на ложный пост.
Если вы все же решите ответить, напишите вежливый ответ, который касается изложенных в посте моментов. Не обвиняйте рецензента и не используйте оскорбления.
Всегда оставляйте возможность для того, что отзыв на самом деле не поддельный. Пригласите рецензента связаться с вами для разрешения проблемы. Это покажет, что вам важно мнение ваших настоящих клиентов.
Тактики для ответа:
Рассмотрите возможную ошибку: "Мы ценим, когда наши клиенты тратят время на отзывы, но, похоже, вы могли ошибиться компанией, так как у нас нет записей о вашем посещении. Возможно, вы перепутали нас с другой компанией? Если это действительно были мы, мы бы хотели исправить ситуацию."
Подчеркните обслуживание клиентов: "Мне очень жаль слышать, что наш персонал плохо вас обслужил. Мы стараемся относиться ко всем клиентам с максимальным уважением, но иногда не достигаем своих стандартов. Если вы свяжетесь со мной, я уверен, что мы сможем разрешить эту проблему."
Вежливо поставьте под сомнение ложные утверждения: "Думаю, здесь возникло недоразумение, так как вы написали, что мы закрылись рано в воскресенье, и вы не могли зайти, но мы не работаем по воскресеньям. Возможно, это был другой день (или другой бизнес)? Если вы позвоните нам, мы сможем понять проблему и выяснить, что произошло."
Привлечение большего количества положительных отзывов
Один неприятный или ложный отзыв выглядит очень плохо, когда это единственный отзыв о вашем бизнесе. Однако, когда у вас есть 100 положительных отзывов, тот один неприятный выглядит сомнительно.
Постоянное получение большего количества отзывов на регулярной основе помогает отодвинуть негативные отзывы на задний план.
Создание стратегии управления отзывами
Важность проактивного подхода
Проактивный подход к управлению отзывами помогает смягчить влияние негативных или поддельных отзывов. Это показывает клиентам, что вы цените их мнение и стремитесь к постоянному улучшению.
Шаги для создания политики управления отзывами
Определите цели: Уточните, чего вы хотите достичь с помощью стратегии управления отзывами (например, повышение удовлетворенности клиентов, увеличение количества положительных отзывов).
Назначьте ответственных: Назначьте конкретных членов команды для мониторинга и ответа на отзывы.
Установите руководящие принципы: Разработайте руководящие принципы для ответа как на положительные, так и на негативные отзывы.
Внедрите инструменты мониторинга: Используйте инструменты для отслеживания и анализа отзывов на разных платформах.
Обучение сотрудников
Обучите своих сотрудников, как профессионально работать с отзывами. Это включает понимание важности отзывов и обучение тому, как отвечать на разные типы отзывов.
Они также должны практиковать эмпатию и эффективное общение.
Мнения экспертов о поддельных отзывах
Сара Митчелл, специалист по цифровому маркетингу в eCommerce Insights: "Борьба с поддельными отзывами требует многоуровневого подхода. Бизнесу следует инвестировать в инструменты мониторинга на основе ИИ, которые могут выявлять подозрительные паттерны, такие как резкие скачки в количестве отзывов или повторяющийся контент. Кроме того, обучение персонала ручной проверке отмеченных записей обеспечивает, что ложные положительные результаты не ускользнут."
Джеймс О'Коннор, глава отдела доверия потребителей в TrustPilot Solutions: "Прозрачность – ключевой момент. Поощряйте своих клиентов оставлять отзывы на проверенных платформах и предоставляйте им четкие руководства о том, что составляет полезный отзыв. Это не только отпугивает поддельных рецензентов, но и обучает ваших настоящих клиентов тому, как предоставлять ценные отзывы."
Линда Харпер, генеральный директор Online Reputation Management Inc.: "Юридические действия могут быть эффективным сдерживающим фактором. Публичное освещение случаев, когда поддельные рецензенты были привлечены к ответственности, может отпугнуть других от попыток манипулировать вашими отзывами. Сотрудничество с юридическими экспертами для понимания нюансов цифровой клеветы имеет решающее значение в этом процессе."
7 мин 
