Эффективная работа с отзывами: Улучши репутацию бренда
Отрицательный отзыв - это еще не конец света. Даже лучшие компании с тщательно обученным персоналом, первоклассными продуктами и справедливыми ценами могут время от времени получать негативные отзывы. Однако, если один отрицательный отзыв не запятнает вашу репутацию, то несколько таких отзывов могут это сделать.
Это руководство поможет вам систематизировать ваш подход к управлению негативными отзывами на таких платформах, как Yelp, Facebook и Google, упростив процесс реагирования и снизив их влияние.
Понимание воздействия отзывов
Покупатели оставляют негативные отзывы по разным причинам: из-за того, что их игнорируют, недовольства качеством продукции, проблем с ценообразованием или просто из-за неудачного дня. Эти отзывы, будучи опубликованными, могут существенно повлиять на общественное мнение.
Согласно недавнему опросу:
91% потребителей регулярно или время от времени читают онлайн-отзывы.
84% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям знакомых.
87% потребителей считают необходимым иметь рейтинг минимум 3 звезды, прежде чем рассматривать возможность взаимодействия с бизнесом.
Таким образом, отзывы играют ключевую роль в принятии решений потребителями, и негативные отзывы могут быстро снизить ваш общий рейтинг и отпугнуть потенциальных клиентов. Более того, люди с большей вероятностью делятся негативным опытом в социальных сетях, чем положительным, усиливая их влияние.
Как справляться с негативными отзывами
Не игнорируйте негативные отзывы
Игнорирование негативного отзыва может создать впечатление, что вы равнодушны к отзывам клиентов. Ответ показывает, что вы заботитесь об их опыте и активно работаете над улучшением.
Не защищайтесь
Вместо того чтобы защищаться или проявлять гнев, рассмотрите проблемы логически и спокойно. Публичные споры могут отпугнуть потенциальных клиентов. Сохраняйте профессионализм и отвечайте вежливо или не отвечайте публично, если эмоции зашкаливают.
Признавайте обоснованные претензии
Оцените обоснованность жалобы клиента. Если его опасения обоснованны, признание вины может продемонстрировать ответственность и укрепить доверие потенциальных клиентов. При необходимости принесите публичные извинения и опишите все шаги, которые вы предпринимаете для устранения проблемы.
Лучшие практики ответа на негативные отзывы
Отвечайте быстро
Быстрое реагирование может уменьшить ущерб. Быстрое решение проблем может изменить точку зрения клиента и потенциально спасти ситуацию. Исследования показывают, что 53% клиентов ожидают, что компании отреагируют на негативные отзывы в течение недели.
Персонализируйте свои ответы
Каждый отзыв рассматривайте индивидуально, адаптируя свой ответ к конкретным вопросам, которые были подняты. Генерические ответы могут показаться неискренними и неэффективно решающими проблему клиента.
Переводите обсуждения в личные сообщения
Если отзыв становится очень негативным, пригласите клиента обсудить проблему приватно. Это может предотвратить ухудшение ситуации публично и позволит более персонализированное разрешение проблемы.
Выражайте благодарность за конструктивную критику
Конструктивная критика может быть бесценной. Благодарите клиентов за их отзывы, которые дают вам возможность улучшить ваш бизнес и обслуживание клиентов.
Лучшие практики управления онлайн-отзывами
Персонализация ответов на отзывы
Важно признать каждого рецензента лично, а не использовать генерические приветствия. Использование имени рецензента, которое часто доступно на таких платформах, как Google и Facebook, где поступает 76% отзывов, добавляет персональный подход и показывает, что вы цените отзывы.
Этот подход не только делает клиентов признанными, но и улучшает восприятие вашей внимательности и обслуживания клиентов.
Выражение благодарности
Всегда выражайте благодарность за отзывы, независимо от их характера. Благодарность за вклад демонстрирует, что ваш бизнес ценит честные и добровольные мнения, что важно даже при негативных отзывах.
Предложение извинений и эмпатии
Извиняйтесь, чтобы показать, что вы признаете неудовлетворенность клиента и сочувствуете его опыту, даже если проблема не была непосредственно вашей виной. Эта стратегия помогает строить доверие и может смягчить воздействие негативного отзыва.
70 процентов клиентов с большей вероятностью вернутся к бизнесу, который проявляет сочувствие.
Принятие ответственности
Избегайте оправданий за любые недостатки, указанные в отзывах. Признайте конкретные инциденты как изолированные, но прискорбные события, и заверьте клиентов в вашей приверженности высоким стандартам.
Эта прозрачность может укрепить вашу надежность и доверие клиентов.
Проактивное решение проблем
Решайте конкретные проблемы, поднятые в негативных отзывах, напрямую, а не предоставляя общие ответы. Подробно опишите любые изменения или улучшения, сделанные в ответ на отзывы, что может продемонстрировать вашу приверженность улучшению клиентского опыта.
45 процентов потребителей с большей вероятностью обратятся в компанию, которая в ответ на негативные отзывы предлагает какие-либо решения.
Управление чувствительными вопросами приватно
Когда отзыв подчеркивает значительную проблему, часто лучше перевести разговор в личные сообщения. Предоставьте контактные данные и пригласите рецензента обсудить проблему приватно, что может предотвратить дальнейшее публичное обострение и демонстрирует искреннее намерение решить проблему.
Поощрение второго визита
Приглашайте неудовлетворенных клиентов вернуться, показывая уверенность в вашей способности улучшить их следующий опыт. Это открытое приглашение не только имеет потенциал для исправления негативного впечатления, но и укрепляет вашу приверженность удовлетворению клиентов.
67 процентов клиентов говорят, что они с большей вероятностью вернутся к работе в компании, если их проблемы будут решены эффективно.
Ни одна компания не застрахована от негативных отзывов. При их появлении обращайтесь к ним оперативно и обдуманно. Если отзыв необоснованный или некорректный, изучите варианты его удаления.
В конечном счете, активный и вдумчивый подход к обратной связи с клиентами может превратить потенциальные негативные моменты в возможности для улучшения и продемонстрировать вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
Мнения экспертов о работе с негативными отзывами
София Райт, консультант по бренду: "Аутентичность в ваших ответах критически важна. Избегайте общих ответов и адаптируйте ваш ответ к конкретным вопросам, поднятым рецензентом. Персонализация вашего ответа показывает, что вы потратили время на понимание их проблем и действительно заинтересованы в их решении."
Джейсон Ли, тренер по работе с клиентами: "Обучение вашей команды по поддержке клиентов эффективному управлению негативными отзывами может существенно изменить ситуацию. Они должны быть оснащены навыками для сочувствия клиентам, деэскалации напряженных ситуаций и предоставления удовлетворительных решений. Хорошо обученная команда может превратить негативный опыт в положительный результат."
Оливия Морган, консультант по развитию бизнеса: "Использование негативных отзывов для информирования вашей бизнес-стратегии может привести к значительным улучшениям. Регулярный обзор отзывов и внесение необходимых корректировок в ваши операции, политику и практики обслуживания клиентов могут повысить общую удовлетворенность клиентов и снизить количество негативных отзывов."
6 мин 
