Как адвокаты реагируют на негативные отзывы: Укрепи доверие и репутацию
Превращение отрицательных отзывов в возможности для вашей юридической фирмы
В эпоху цифровизации управление онлайн-отзывами столь же важно для юридических фирм, как и предоставление качественных юридических услуг. Изначально отрицательные отзывы могут вызывать беспокойство, заставляя задуматься о восприятии потенциальных клиентов и качестве предоставляемых услуг.
Однако эти отзывы также представляют собой возможность продемонстрировать профессионализм, целостность и приверженность удовлетворению клиентов. Вот стратегическое руководство по превращению отрицательной обратной связи в положительную возможность для вашей юридической фирмы.
Стратегические подходы к управлению негативными отзывами
Признание и размышление
Когда отзыв указывает на возможную ошибку или неудовлетворенность, эффективно для адвокатов признать проблему публично. Признание того, что фирма, возможно, не подходила клиенту, демонстрирует профессионализм и приверженность целостности, что может убедить потенциальных клиентов в ценностях фирмы.
По данным исследования ReviewTrackers, проведенного в 2023 году, 89 % потребителей читают отзывы о компаниях.
Тонкое отрицание и уточнение
Если отзыв критикует аспекты, такие как коммуникация, спокойный и конкретный ответ может помочь прояснить недопонимания без эскалации ситуации. Детализация времени и методов коммуникации обеспечивает прозрачность и может нейтрализовать необоснованные претензии.
Исследование, проведенное Harvard Business Review в 2022 году, показало, что компании, которые отвечают на отзывы, на 12 % повышают уровень доверия к себе.
Объяснение и обучение
Часто клиенты могут не понимать сложности юридических процессов, что может привести к разочарованию в исходе дела. Терпеливо объясняя нюансы и устанавливая реалистичные ожидания, адвокаты могут обучать своих клиентов через свои ответы, способствуя лучшему пониманию и корректировке ожиданий клиентов.
По данным Американской ассоциации юристов, 70 % клиентов ценят подробные разъяснения по своим юридическим вопросам.
Исследование и проверка
На отзывы, в которых услуги адвоката неблагоприятно сравниваются с конкурентами, важно не реагировать импульсивно. Убедитесь в подлинности автора отзыва и его утверждений. Если отзыв вводит в заблуждение, предоставьте доказательства, опровергающие его, и предложите перевести разговор в оффлайн-режим, чтобы решить все недоразумения в частном порядке.
С фальшивыми отзывами сталкиваются 82 % компаний, как отмечается в отчете BrightLocal за 2023 год.
Общие рекомендации по управлению онлайн-отзывами
Не действуйте импульсивно: уделите время спокойной обработке отзывов и ответьте обдуманно. Исследование 2023 года, проведенное компанией Podium, показало, что 65 % потребителей ожидают ответа на свои отзывы в течение 24 часов.
Проверьте свои ответы: Попросите другого сотрудника проверить ваши ответы, чтобы убедиться в их профессионализме и объективности.
Отвечайте на все отзывы: Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы, чтобы продемонстрировать внимательность и признательность. Согласно исследованию LocaliQ, проведенному в 2022 году, компании, которые реагируют на отзывы, повышают лояльность клиентов на 37 %.
Учитывайте свою аудиторию: Составляйте ответы, ориентируясь на потенциальных клиентов, а не только на авторов отзывов.
Управляйте неприемлемым контентом: Ознакомьтесь с процессом сообщения и удаления неуместных отзывов.
Отвечайте быстро и конфиденциально: Отвечайте в течение 48 часов и переносите деликатные обсуждения в оффлайн, чтобы соблюсти конфиденциальность клиентов.
Демонстрируйте ценности фирмы: Используйте отзывы для подтверждения своей приверженности качественному обслуживанию и удовлетворенности клиентов.
Конструктивно используйте негативные отзывы: Обдумайте обоснованную критику, чтобы улучшить услуги и работу вашей фирмы. Исследование, проведенное компанией Zendesk в 2022 году, показало, что 72 % клиентов относятся к компаниям более благосклонно, если они конструктивно реагируют на жалобы.
Поощряйте позитивное взаимодействие: Сбалансируйте свое внимание между управлением негативными отзывами и поощрением позитивных взаимодействий. Положительные отзывы могут повысить доверие к вашей компании на 73 %, согласно отчету 2023 года.
По внедрении этих стратегических ответов и рекомендаций, юридические фирмы могут эффективно превращать отрицательные отзывы в возможности для улучшения своей репутации и демонстрации своей приверженности удовлетворению клиентов. Каждый ответ не только решает поднятые проблемы, но и служит публичным доказательством приверженности фирмы этическим практикам и заботе о клиентах, помогая привлечь больше клиентов и укрепить онлайн-присутствие.
Согласно исследованию BrightLocal, проведенному в 2023 году, 92 % потребителей не решаются взаимодействовать с компаниями, имеющими низкий общий рейтинг.
Мнения экспертов по ответам на отрицательные отзывы
Дэвид Рейнольдс, эксперт по управлению юридической фирмой: "Защитный ответ Джона Смита является примером того, как не следует действовать. Потенциальные клиенты ищут адвокатов, которые могут профессионально справляться с критикой. Отмахивание или конфликтный ответ могут оттолкнуть потенциальных клиентов, так как это свидетельствует о том, что фирме не хватает профессионализма и эмоционального интеллекта, необходимых для эффективного юридического представительства."
Эмили Браун, специалист по работе с клиентами: "Подход Эмили Тернер к признанию проблемы и предложению решений является образцовым. Занимаясь вопросом и предлагая улучшения, она демонстрирует активную позицию в отношении обратной связи клиентов. Эта стратегия не только решает конкретную жалобу, но и демонстрирует приверженность постоянному улучшению, что высоко ценится клиентами."
Майкл Харрис, менеджер по юридической репутации: "Игнорирование отрицательного отзыва, как это видно на примере Роберта Миллера, является упущенной возможностью. Публичное взаимодействие с недовольными клиентами показывает, что фирма заботится обо всех отзывах, будь то положительные или отрицательные. Такая открытость может улучшить образ фирмы, показывая её как внимательную и отзывчивую на проблемы клиентов."
5 мин 
