Как убедить пациентов писать отзывы: Повысьте авторитет и охват вашей практики
В современную цифровую эпоху отзывы в Интернете стали важным аспектом репутации медицинского учреждения. Пациенты все чаще обращаются к онлайн-отзывам, чтобы принять решение о выборе медицинского учреждения, и игнорировать эту тенденцию больше нельзя.
В этой статье рассказывается о важности онлайн-отзывов для медицинских учреждений, о преимуществах, которые они дают, и о практических стратегиях получения и эффективного управления этими отзывами.
Почему отзывы в Интернете важны для медицинских учреждений
Доверие пациентов: Онлайн-отзывы помогают укрепить доверие потенциальных пациентов. Положительные отзывы других пациентов убеждают новых пациентов в качестве обслуживания, которое они получат.
Согласно опросу BrightLocal, 84% людей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
Повышение узнаваемости: Отзывы улучшают видимость вашей практики в результатах поисковых систем. Большее количество положительных отзывов может помочь вашей практике занять более высокое место, что облегчит пациентам поиск.
Исследование Moz показывает, что сигналы отзывов составляют около 15% от общего количества факторов ранжирования для локального SEO.
Управление репутацией: Управление отзывами в Интернете позволяет вам формировать репутацию вашей практики. Реагирование на отзывы, как положительные, так и отрицательные, показывает, что вам небезразличны отзывы пациентов и вы стремитесь к совершенствованию.
Исследование ReviewTrackers показывает, что 53% клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели.
Информация о пациентах: Отзывы дают ценную информацию о впечатлениях пациентов. Эта обратная связь может помочь определить области для улучшения и повысить общий уровень обслуживания пациентов.
Согласно исследованию Software Advice, 77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг для поиска нового врача.
Конкурентное преимущество: Сильный профиль отзывов в Интернете может дать вам конкурентное преимущество перед другими поставщиками услуг. Пациенты с большей вероятностью выберут медицинское учреждение с большим количеством положительных отзывов, чем то, которое имеет меньше отзывов.
Согласно Healthgrades, 94% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки медицинских учреждений.
Усиление "сарафанного радио": Отзывы в Интернете служат формой цифрового сарафанного радио. Удовлетворенные пациенты, делящиеся своим положительным опытом в Интернете, могут привлечь больше пациентов в вашу клинику.
Отчет Pew Research Center показывает, что 72% пользователей Интернета ищут информацию о здоровье в сети.
Вовлечение пациентов: Привлечение к отзывам способствует формированию чувства общности и лояльности пациентов. Когда пациенты видят, что их отзывы ценятся, они с большей вероятностью останутся верны вашей практике.
Согласно опросу NRC Health, 59% пациентов считают, что онлайн-отзывы важны при выборе медицинского учреждения.
Помощь в принятии решений: Отзывы помогают пациентам принимать обоснованные решения о своем медицинском обслуживании. Подробные отзывы пациентов помогают потенциальным пациентам понять, чего можно ожидать от вашей практики.
Исследование BrightLocal показывает, что 91% потребителей читают онлайн-отзывы при поиске местных компаний.
Проблемы, связанные с получением отзывов, и их решение
Нежелание пациентов
Пациенты могут чувствовать себя неудобно или неохотно оставлять отзывы. Чтобы преодолеть это, убедитесь, что процесс запроса прост и ненапряжен. Исследование Podium показывает, что 70% потребителей оставят отзыв, если их об этом попросят.
Ограниченное время
Занятые пациенты могут не найти времени на написание отзыва. Предлагайте несколько платформ для отзывов, таких как быстрые опросы по электронной почте или SMS, чтобы сделать процесс более удобным. Исследование Boast.io показывает, что компании видят 30% увеличение объема отзывов при использовании автоматизированных систем.
Конфиденциальность
Пациенты могут беспокоиться о своей конфиденциальности при оставлении отзывов. Убедите их, что их личная информация останется конфиденциальной, и сосредоточьтесь на общих отзывах.
Страх негативных отзывов
Учреждения могут бояться получать негативные отзывы. Примите все отзывы как возможность для улучшения и демонстрируйте свое стремление к удовлетворенности пациентов, отвечая профессионально. Исследование Harvard Business Review показывает, что увеличение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению дохода на 5-9%.
Отсутствие осведомленности
Некоторые пациенты могут не знать, что оставление отзыва возможно. Объясните им важность отзывов и как это помогает другим пациентам принимать обоснованные решения.
Непоследовательные запросы
Не запрашивая отзывы у каждого пациента, можно получить непоследовательные отзывы. Внедрите системный подход, при котором сотрудники регулярно запрашивают отзывы у каждого пациента после его визита.
Технические трудности
Пациентам может быть сложно разобраться с техническими аспектами оставления отзывов. Предоставьте четкие инструкции и помощь, чтобы помочь им в этом процессе.
Недовольные пациенты
Недовольные пациенты с большей вероятностью оставят отзывы, чем удовлетворенные. Сбалансируйте это, проактивно запрашивая отзывы у довольных пациентов, чтобы обеспечить более точное представление о вашем учреждении.
Как получить отзывы от пациентов
Просить отзывы
Если вы хорошо делаете свое дело, то, вероятно, уже регулярно получаете комплименты от своих пациентов. Вместо того чтобы держать эти добрые слова при себе, используйте это как возможность попросить отзыв.
Роль сотрудников ресепшн
Вы можете сами попросить своих пациентов написать отзыв, но, возможно, будет удобнее, если ваши сотрудники (или программное обеспечение для создания отзывов в Интернете, соответствующее требованиям HIPAA) будут выполнять эти просьбы, а не ставить пациентов в затруднительное положение в смотровом кабинете. Попросите сотрудников вашей регистратуры завязать дружеский, вежливый разговор с каждым пациентом в конце визита. Чтобы получить положительные отзывы, важно, чтобы они уделили немного времени общению с каждым пациентом.
Эффективная коммуникация
Посоветуйте сотрудникам просить устные отзывы, говоря, например, "Как прошло ваше сегодняшнее посещение?". Обратите внимание, что они не должны задавать наводящих вопросов о каком-либо конкретном аспекте визита, которые могут быть истолкованы как назойливость или нарушение конфиденциальности.
Подходящий момент
Когда пациент говорит, что впечатления от посещения были хорошими, сотрудники регистратуры должны ответить на это что-то вроде: "Это замечательно! Если у вас будет возможность, мы будем очень признательны, если вы опубликуете отзыв на Yelp или Google - это поможет распространить информацию и поможет другим пациентам найти нас". Конечно, персонал не должен просить пациентов, которые недовольны, чувствуют себя некомфортно или торопятся оставить отзыв в Интернете.
Ротация сайтов отзывов
Чередуйте сайты отзывов, которые ваш персонал упоминает в разговоре с пациентами. Некоторые люди ищут сайты, связанные с медициной, такие как Healthgrades, RealSelf, ZocDoc и т. д., в то время как другие тяготеют к более общим сайтам отзывов, таким как Yelp, Facebook и Google.
Использование автоматизированных систем
Используйте автоматизированную систему, чтобы убедиться, что вы обращаетесь ко всем своим довольным пациентам, и снять бремя запроса отзывов с вашего персонала. Система автоматически связывается с вашими пациентами по электронной почте или с помощью текстового SMS-сообщения с опросом, состоящим из одного вопроса, затем просит довольных пациентов написать отзывы, а недовольных переадресует вам, чтобы вы могли решить их проблемы.
Преимущества онлайн-отзывов
Улучшение SEO и видимости в Интернете: Постоянный поток отзывов улучшает вашу поисковую оптимизацию (SEO). Это означает, что ваша клиника с большей вероятностью появится в верхней части результатов поиска, привлекая больше потенциальных пациентов.
Повышение доверия пациентов: Положительные отзывы укрепляют доверие потенциальных пациентов. Видя, что у других был хороший опыт, новые пациенты могут чувствовать себя более комфортно, выбирая вашу практику.
Вовлечение пациентов и обратная связь: Онлайн-обзоры позволяют получить ценную обратную связь от пациентов. Эти отзывы помогут вам понять потребности пациентов и улучшить качество услуг.
Усиление присутствия в Интернете: Активное присутствие на сайтах отзывов улучшает вашу онлайн-репутацию. Регулярно обновляемые отзывы поддерживают актуальность и значимость вашего профиля.
Social media sharing: Довольные пациенты часто делятся своими отзывами в социальных сетях. Это расширяет сферу вашего влияния и может привлечь еще больше пациентов благодаря положительному сарафанному радио.
Конкурентное преимущество: Большее количество отзывов может дать вам преимущество перед конкурентами. Пациенты с большей вероятностью выберут провайдера с многочисленными положительными отзывами, чем провайдера с небольшим количеством отзывов или вообще без них.
Управление репутацией: Мониторинг и реагирование на отзывы позволяют активно управлять репутацией вашей практики. Решение проблем и благодарность пациентам за положительные отзывы демонстрируют вашу приверженность заботе о пациентах.
Принятие обоснованных решений: Отзывы помогают потенциальным пациентам принимать обоснованные решения о своем медицинском обслуживании. Подробные отзывы о впечатлениях пациентов могут стать решающим фактором для тех, кто рассматривает ваши услуги.
Мнения экспертов о важности обзоров в здравоохранении
Доктор Эмили Паркер, консультант по медицинской практике: "Один из самых эффективных способов, с помощью которого врачи могут заставить пациентов писать отзывы, - это создание прочных отношений между врачом и пациентом. Когда пациенты чувствуют искреннюю заботу о себе, они более склонны делиться своим положительным опытом. Индивидуальный подход и ощущение того, что каждого пациента слышат и ценят, могут значительно повысить вероятность получения отзывов".
Доктор Джонатан Рид, специалист по маркетингу в сфере здравоохранения: "Интеграция запросов на отзывы в процесс последующего наблюдения за пациентом имеет решающее значение. После посещения пациента своевременное и мягкое напоминание по электронной почте или SMS может быть очень эффективным. Автоматизированные системы, отправляющие такие напоминания, могут обеспечить последовательность действий без лишней работы для персонала".
Доктор Сара Митчелл, главный медицинский директор HealthCare Plus: "Врачам следует подумать о том, как использовать свое присутствие в Интернете, поощряя пациентов оставлять отзывы на различных платформах. Хотя отзывы в Google играют важную роль, такие платформы, как Healthgrades и Yelp, также играют значительную роль в онлайн-репутации врача. Диверсификация мест сбора отзывов может повысить узнаваемость и авторитет врача".
8 мин 
