Как запросить отзыв у клиентов: улучшите свой сервис с помощью трех примеров писем
Введение в эффективные стратегии получения обратной связи от клиентов
Сбор обратной связи: Критически важная бизнес-стратегия
Сбор обратной связи крайне важен для любого бизнеса, однако сложность заключается в эффективном привлечении отзывов от клиентов. Существует множество методов, и их эффективность может значительно различаться в зависимости от бизнеса.
Время и подход к запросу обратной связи играют ключевую роль в определении как количества, так и качества ответов клиентов. Понимание тонкостей управления онлайн-репутацией особенно важно для мультилокационных бизнесов перед изучением конкретных методик.
Методы запроса обратной связи от клиентов
Запрос оценок
Запрос клиентам оставить оценку — это прямой метод. Обычно компании используют 5-звездочную шкалу.
Другой эффективный подход — это метод оценки продвигающих клиентов (NPS), который задает вопрос: "Рекомендовали бы вы нас?" Ответы оцениваются по шкале от 1 до 10, классифицируя их на критиков, пассивных и продвигающих. Согласно исследованию компании Bain & Company, компании, использующие NPS, вероятно, достигнут на 4-8% большего роста доходов, чем те, которые его не используют.
Поощрение отзывов на сторонних платформах
Поощрение оставления отзывов на сторонних сайтах, таких как Zocdoc для здравоохранения, может значительно увеличить видимость вашего бизнеса. Эта стратегия не только повышает ваше онлайн-присутствие, но и улучшает SEO.
Согласно исследованию BrightLocal, 87% потребителей в 2021 году читали онлайн-отзывы о местных бизнесах, что подчеркивает важность этой тактики.
Отправка ссылок на опросы
Рассылка опросов через службу поддержки клиентов может предоставить глубокие инсайты о вашем бизнесе. Персонализированные опросы, сфокусированные на исследованиях рынка, вовлеченности сотрудников и опыте клиентов, неоценимы для адаптации к потребностям клиентов, обеспечения их удовлетворенности и повторного бизнеса.
Создание идеального письма с просьбой о предоставлении отзыва
Персонализация и ясность
Персонализация электронных писем, обращение к получателям по имени и упоминание конкретных взаимодействий повышают актуальность и вовлеченность. Четкое объяснение цели обратной связи и способов ее использования может значительно увеличить вероятность ответа.
Campaign Monitor указывает, что персонализированные письма увеличивают вероятность их открытия на 26%.
Конкретность и призыв к действию
Важно сохранять электронное письмо лаконичным и сосредоточенным. В письме должна быть включена четкая и простая призыв к действию, например, выделяющаяся кнопка или ссылка, чтобы клиенты могли без труда оставить отзыв.
Стимулы и несколько каналов
Предложение стимулов, таких как скидки или бонусные баллы, может значительно повысить уровень участия. Оптимизация форм обратной связи для мобильных устройств и предоставление нескольких каналов для получения отзывов обеспечивают доступность и удобство.
Захватывающие темы писем и своевременность
Создание тем писем, ориентированных на действие, привлекает внимание и устанавливает четкие ожидания. Отправка запросов на обратную связь сразу после взаимодействия с клиентом, такого как покупка или оказание услуги, использует непосредственность опыта.
Автоматизация
Автоматизация процесса сбора обратной связи через системы CRM может оптимизировать операции и обеспечить постоянное взаимодействие без дополнительной нагрузки на вашу команду.
Примеры писем для запроса отзывов
Запрос обратной связи после покупки:
Тема письма: Мы ценим ваше мнение!
Дорогой [Имя Клиента],
Благодарим вас за недавнюю покупку! Надеемся, вам нравится ваш новый [продукт/услуга]. Ваше мнение очень важно для нас, так как помогает нам улучшать наше предложение. Пожалуйста, уделите момент, чтобы оценить ваш опыт.
[Вставьте ссылку на оценку по 5-звездочной шкале]
Спасибо за ваше время и поддержку!
С наилучшими пожеланиями, [Название Вашей Компании]
Запрос обратной связи после оказания услуги:
Тема письма: Как мы справились?
Привет, [Имя Клиента],
Мы недавно завершили вашу [услугу]. Мы стремимся предоставить лучший возможный опыт и будем рады узнать ваше мнение. Пожалуйста, дайте нам знать, как мы справились, заполнив этот короткий опрос.
[Вставьте ссылку на опрос]
Ваше мнение жизненно важно для нашего непрерывного улучшения.
Спасибо, [Название Вашей Компании]
Мнение экспертов: как запросить отзыв у клиентов
София Мартинес, руководитель отдела исследований клиентов в ThinkTank
«Тон вашего письма с просьбой о предоставлении отзыва должен быть разговорным и дружелюбным. Избегайте корпоративного жаргона и говорите с клиентами так, как вы бы говорили с другом. Этот подход делает клиентов более комфортными и готовыми поделиться своими честными мнениями. Включение четкого призыва к действию, такого как прямая ссылка на опрос, также может упростить процесс для клиента.»
Дэвид Кумар, стратег по цифровому маркетингу в Trendsetters Ltd.
«Включение стимула, такого как код скидки или участие в розыгрыше призов, может значительно повысить отклик на письма с просьбой о предоставлении отзыва. Этот небольшой жест показывает признательность за время и усилия клиента, что делает его более склонным предоставлять ценные инсайты, которые могут помочь улучшить ваш сервис.»
Эмма Джонсон, менеджер по удержанию клиентов в LoyaltyLoop «При запросе отзыва важно убедить клиентов, что их ответы будут использованы конструктивно. Четко объясните, как их отзывы повлияют на будущие улучшения и изменения. Эта прозрачность создает доверие и побуждает клиентов быть более открытыми и детальными в своих ответах.»
4 мин 
