Как обеспечить отличный клиентский сервис: Повышайте лояльность клиентов уже сегодня
Преодоление разрыва в обслуживании клиентов
В современном бизнес-ландшафте существует явное несоответствие между восприятием компанией качества своего обслуживания и реальностью в глазах клиентов. В то время как 80% компаний уверены, что их сервис на высшем уровне, только 8% клиентов с этим согласны.
Это расхождение подчеркивает критическую ошибку в бизнесе — переоценку эффективности обслуживания.
Разрыв в обслуживании клиентов: взгляд изнутри
"Разрыв в обслуживании клиентов" возникает из-за того, что бизнесы не полностью понимают или не устраняют недостатки в своем сервисе. Значительно то, что треть всех жалоб клиентов остается без ответа, что вызывает недовольство клиентов и ведет к их утрате — разрыв, который наносит вред здоровью бизнеса и лояльности клиентов.
Основные советы по устранению разрыва в обслуживании
Реагирование на каждую жалобу
Игнорирование отзывов клиентов — это не просто плохое обслуживание, но и бизнес-риск, который демонстрирует равнодушие. Жизненно важно адресовать каждую жалобу по всем каналам — будь то телефон, электронная почта, социальные сети или сайты отзывов — это важно для удержания клиентов и демонстрирует приверженность качеству обслуживания.
Интеграция каналов связи
Достижение последовательности через различные платформы обслуживания может быть сложной задачей. Компании могут преодолеть это, интегрируя каналы связи и обеспечивая свои команды необходимыми инструментами и обучением, особенно для работы с современными платформами, такими как социальные сети.
Этот подход позволяет избежать ловушек разрозненного опыта обслуживания и повышает общее удовлетворение клиентов.
Финансовая логика отличного обслуживания клиентов
Доход от удержания
Компании B2B получают 80% своего дохода от существующих клиентов, но выделяют на обслуживание клиентов только 2% своего бюджета. Увеличение удержания клиентов всего на 5% может значительно увеличить прибыль на 25% или больше, что демонстрирует выгодные возможности инвестиций в обслуживание клиентов.
Стоимость привлечения новых клиентов по сравнению с удержанием
Привлечение нового клиента в шесть раз дороже, чем удержание существующего. Несмотря на этот известный факт, многие компании все еще сосредотачиваются на привлечении, в то время как значительные возможности для роста существуют через улучшенные стратегии обслуживания клиентов, сфокусированные на удержании для устойчивого развития бизнеса.
Адаптация к изменяющемуся ландшафту обслуживания
Цифровая эра разнообразила каналы коммуникаций, усложняя управление обслуживанием клиентов. Теперь компаниям приходится иметь дело с электронной почтой, социальными сетями и онлайн-отзывами, помимо традиционных личных встреч и телефонных звонков.
Адаптация к этому разнообразному ландшафту требует инновационных стратегий и твердой приверженности превосходству в обслуживании.
Стратегии для малых и средних предприятий (MSP)
Создание выдающихся клиентских опытов жизненно важно для MSP. Например, ресторан может предложить шанс выиграть бесплатный обед через увлекательный процесс, создавая ажиотаж и улучшая взаимодействие с клиентами.
Выявление и удержание недовольных клиентов
Поразительные 95% недовольных клиентов молчат о своих претензиях. Проактивное определение этих клиентов путем мониторинга уровней взаимодействия и использования, а также обращение к неактивным клиентам, может помочь понять их проблемы и вернуть их доверие.
Влияние онлайн-отзывов
В мире, богатом выбором, онлайн-отзывы и рейтинги значительно влияют на решения потребителей. Разработка стратегии управления онлайн-отзывами и поощрение положительных отзывов от довольных клиентов имеет решающее значение для поддержания благоприятного имиджа бизнеса.
Дополнительная статистика и данные
Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25% до 95% (Bain & Company).
86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт (PWC, 2021).
73% клиентов полюбили бренды из-за дружелюбных представителей службы поддержки (RightNow, 2020).
82% потребителей ожидают немедленного ответа на запросы, связанные с продажами или маркетингом (Salesforce, 2021).
80% потребителей предпочитают персонализированный опыт (Epsilon, 2020).
70% клиентов ценят бизнесы, отправляющие проактивные уведомления об обслуживании (Gladly, 2021).
Компании с высоко вовлеченными сотрудниками опережают конкурентов на 147% по прибыли на акцию (Gallup, 2020).
67% клиентов предпочитают самообслуживание вместо разговора с представителем компании (Nuance, 2021).
65% клиентов говорят, что взаимодействие в социальных сетях влияет на их лояльность к бренду (Aberdeen Group, 2020).
13% недовольных клиентов поделятся своим отрицательным опытом с 15 или более людьми (American Express, 2020).
Преодоление разрыва в обслуживании клиентов требует комплексного подхода, который включает в себя отзывчивую коммуникацию, интегрированные стратегии обслуживания и глубокое понимание эволюционирующего цифрового ландшафта. Компании, принимающие эти принципы, не только улучшают свои отношения с клиентами, но и обеспечивают более крепкое финансовое положение на конкурентном рынке.
Мнения экспертов о стратегиях обслуживания клиентов
Джессика Харгроув (essica Hargrove), консультант по работе с клиентами: "Качественное обслуживание клиентов начинается с понимания пути клиента. Составляя карту каждой точки соприкосновения, предприятия могут выявлять болевые точки и возможности для удовлетворения потребностей. Крайне важно научить персонал сопереживать клиентам и активно решать проблемы. Речь идет не только о быстром реагировании, но и о том, чтобы предвидеть потребности до того, как они возникнут".
Майкл Трент, директор по работе с клиентами InnovateTech: "Персонализация - ключ к исключительному сервису. Клиенты хотят чувствовать, что их ценят и понимают. Использование анализа данных для персонализации взаимодействия может значительно повысить удовлетворенность клиентов. Клиент, который чувствует, что к нему проявляют личное внимание, с большей вероятностью станет лояльным сторонником вашего бренда".
Лаура Санчес, эксперт по розничным операциям: "Согласованность во всех каналах имеет жизненно важное значение. Независимо от того, обращается ли клиент по электронной почте, телефону или в социальных сетях, он должен получать одинаково высокий уровень обслуживания. Внедрение унифицированных коммуникационных платформ гарантирует, что независимо от того, как клиент свяжется с вами, его опыт останется безупречным и позитивным".
5 мин 
