Как заставить клиентов писать отзывы: Повысьте свою репутацию в Интернете
Постоянное получение положительных отзывов в Интернете имеет важное значение для успеха вашего бизнеса. Вот как этого добиться.
Важность отзывов клиентов
В современном мире, ориентированном на социальные сети, потенциальные клиенты быстро просматривают свои варианты перед тем, как решить, куда потратить свои деньги. Отзывы значительно влияют на их выбор, не только основываясь на средней оценке, но и на количестве отзывов, их содержании и актуальности. Исследования показывают, что 91% потребителей читают онлайн-отзывы перед покупкой, а 84% доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.
Системный подход к сбору отзывов и обратной связи имеет решающее значение. Вот почему отзывы имеют значение:
Влияние отзывов
Недавний опрос более 1000 американских потребителей показал, что отзывы напрямую влияют на поведение при совершении покупок:
84% доверяют онлайн-обзорам не меньше, чем личным рекомендациям.
74% считают, что положительные отзывы повышают их доверие к бизнесу.
54% посещают веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов.
Однако нескольких положительных отзывов недостаточно. Три из четырех человек считают отзывы актуальными только если они были написаны в последние три месяца, и 90% рецензентов читают менее 10 отзывов перед принятием решения.
Преимущества увеличения количества отзывов
Наличие надежной системы отзывов дает ряд преимуществ, помимо привлечения новых клиентов:
Социальное распространение: Клиенты делятся своими отзывами в социальных сетях, распространяя информацию о вашем бизнесе. Исследования показывают, что контент, созданный пользователями, включая отзывы, увеличивает вовлеченность в социальных сетях до 28%.
Бесплатная реклама: Отзывы служат рекламой, в которой рассказывается о ваших советах, специальных предложениях и продуктах.
Ценная обратная связь: Отзывы клиентов дают ценную информацию для рекламных кампаний, используя их слова для привлечения потенциальных покупателей.
Возможности для улучшения: Обратная связь помогает определить области, требующие улучшения, такие как обслуживание клиентов или часы работы.
SEO-преимущества: Увеличение онлайн-упоминаний улучшает вашу SEO-позицию, улучшая ранжирование в поисковых системах. Отзывы добавляют свежий контент и ключевые слова, которые повышают видимость в поиске.
Привлечение клиентов, которые не ищут вас активно
Чем больше о вас говорят, тем более видимыми вы становитесь. Например, если у вас есть кафе в Мемфисе, человек, ищущий «лучший шоколад Мемфис», может найти отзыв, хвалящий ваш горячий шоколад, что приведет его в ваше кафе. Продукты с отзывами имеют на 270% больше шансов на покупку, чем те, у которых нет отзывов.
Стратегии получения большего количества отзывов клиентов
Задавайте вопросы напрямую
Поощряйте отзывы, просто спрашивая. После совершения сделки скажите: "Спасибо за ваш бизнес! Если у вас найдется свободная минутка, мы будем признательны, если вы оставите отзыв на Yelp / Facebook / Google". Обучите сотрудников делать то же самое, но не делайте этого, если клиент недоволен.
Распространяйте информацию
Продвигайте отзывы, когда клиенты находятся в интернете или на телефоне. Включите призыв к действию для оставления отзывов в электронных письмах и социальных сетях с фразами типа «Довольны нашим обслуживанием? Оставьте нам отзыв!» Ссылки на различные сайты отзывов. Последующие электронные письма, отправленные через 3-7 дней после покупки, дают наибольшие отклики.
Используйте юмор и креативность
Привлекайте клиентов забавными или креативными публикациями в социальных сетях. Например, беззаботное стихотворение "Розы красные, фиалки синие, мы считаем, что вы великолепны, оставьте нам отзыв" может привлечь внимание.
Делегируйте задачу
Ведение успешного бизнеса требует много времени. Иногда аутсорсинг управления проверками может дать лучшие результаты.
Распространенные ошибки, которых следует избегать
Поддельные отзывы
Использование поддельных отзывов сопряжено со значительными рисками и может иметь серьезные последствия:
Потеря доверия: Как только клиенты или конкуренты обнаружат поддельные отзывы, доверие к вашему бизнесу будет серьезно подорвано.
Юридические последствия: Во многих юрисдикциях существуют законы против обманных рекламных практик, включая использование поддельных отзывов, что может привести к юридическим штрафам.
Ущерб SEO: Поисковые системы становятся все более изощренными в выявлении поддельных отзывов, и такая практика может негативно сказаться на вашем рейтинге в поисковой выдаче.
Разрушение доверия: Клиенты ценят подлинность. Если они заподозрят, что ваши отзывы не соответствуют действительности, они, скорее всего, обратятся к другому специалисту.
Игнорирование негативных отзывов
Игнорирование отрицательных отзывов может быть пагубным для вашего бизнеса:
Нерешенные проблемы: Неспособность отреагировать на негативные отзывы оставляет нерешенными проблемы клиентов, что может привести к потере бизнеса и запятнанной репутации.
Восприятие безразличия: Клиенты могут воспринимать ваш бизнес как безразличный или невосприимчивый к их проблемам, что приводит к снижению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Упущенные возможности: Отрицательные отзывы часто указывают на области, в которых ваш бизнес может улучшиться. Игнорирование таких отзывов означает отсутствие ценной информации, которая могла бы помочь улучшить качество ваших услуг.
Усиление негативного настроя: Безадресные негативные отзывы могут нарастать как снежный ком, и недовольные клиенты будут делиться своим опытом с другими, что еще больше подорвет вашу репутацию.
Как эффективно справляться с негативными отзывами
Признайте проблему: Начните с выражения озабоченности клиента и принесения извинений за причиненные неудобства.
Предложите решение: Предложите решение или шаги, которые вы предпринимаете для устранения проблемы. Это показывает, что вы полны решимости все исправить.
Переведите разговор в автономный режим: попросите рецензента связаться с вами напрямую для дальнейшего обсуждения вопроса. Это может помочь решить проблему более эффективно и конфиденциально.
Учитесь и совершенствуйтесь: Используйте отзывы, чтобы определить области для улучшения и внести изменения, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.
Мнения экспертов об эффективных способах получения отзывов клиентов
Доктор Эмили Харпер, специалист по маркетингу Bright Strategies "Один из наиболее эффективных способов побудить клиентов оставлять отзывы - это интегрировать запрос в процесс взаимодействия после покупки. Отправляйте персонализированные последующие электронные письма с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв. Такой подход делает запрос более личным и не похожим на массовую маркетинговую тактику, повышая вероятность получения ответа."
Джейсон Миллер, директор по работе с клиентами Retail Nexus "Ключевое значение имеет стимулирование клиентов. Предоставление небольших вознаграждений, таких как ваучеры на скидку, баллы лояльности или даже участие в розыгрыше призов, может значительно повысить количество отзывов. Клиенты ценят то, что их ценят и вознаграждают за потраченное время, что повышает вероятность того, что они сделают дополнительный шаг и оставят отзыв".
Сара Лопес, стратег по социальным сетям Connect Wave "Использование платформ социальных сетей для запроса отзывов может быть очень эффективным. Поощряйте довольных клиентов делиться своим опытом в социальных сетях и отмечать ваш бизнес. Это не только привлекает отзывы, но и распространяет позитивную информацию из уст в уста, охватывая более широкую аудиторию".
6 мин 
