Как реагировать на плохой отзыв: превратите критику в благоприятную возможность
Мы все можем согласиться в одном: негативные отзывы - это неинтересно. Ни для бизнеса, ни для человека, пишущего отзыв.
Однако, если вы владеете искусством реагировать на плохой отзыв, это, несомненно, сотворит с вами чудеса. Однако следующее утверждение может вас шокировать: получить отрицательный отзыв - это не так уж плохо.
Подумайте об этом: низкая оценка заставляет вас усерднее учиться, плохая игра заставляет вас усерднее тренироваться, и в конечном итоге вы становитесь лучше, чем были до разочаровывающих результатов. Отрицательные отзывы - это то же самое.
При правильном обращении с негативными отзывами ваш бизнес становится лучше. Они содержат бесценную информацию о результатах вашего бизнеса, которую не могут передать финансовые показатели.
Негативные отзывы неизбежны даже для самых успешных компаний, поэтому давайте примем это и воспользуемся ими по максимуму.
Почему негативные отзывы имеют значение
Негативные отзывы, несмотря на их первоначальный дискомфорт, играют жизненно важную роль в укреплении доверия и улучшении качества продукции. Они демонстрируют подлинность, помогают выявлять проблемы, информируют об инновациях продукта и улучшают качество обслуживания клиентов.
Розничные продавцы, такие как Walmart и Vertbaudet, используют негативные отзывы для улучшения продуктов и увеличения продаж. Реагирование на негативные отзывы должно стать ключевой частью вашей контент-стратегии, направленной на поддержание доверия и повышение удовлетворенности клиентов.
Последствия негативных отзывов для вашего бизнеса
Негативные отзывы могут повлиять на восприятие покупателями, продажи и репутацию в целом. Крайне важно своевременно реагировать на эти отзывы.
Вот некоторые последствия, подтверждаемые статистикой:
Потеря потенциальных клиентов: 87% потребителей не будут рассматривать компании с низким рейтингом (BrightLocal).
Снижение продаж: Повышение рейтинга Yelp на одну звезду может привести к увеличению выручки на 5-9% (Harvard Business Review).
Ущерб репутации бренда: Негативные отзывы могут подорвать доверие.
Влияние на рейтинг в поисковых системах: Онлайн-обзоры составляют 15,44% от того, как Google оценивает местные компании (Moz).
Снижение морального духа сотрудников: Публичная критика может демотивировать сотрудников.
Содержание ↑
Важность реагирования на негативные отзывы
Реагирование на негативные отзывы имеет решающее значение для поддержания положительной репутации в Интернете и повышения лояльности клиентов. Это укрепляет доверие, способствует удержанию клиентов, повышает вашу репутацию в Интернете и дает ценную информацию для улучшения.
Такие бренды, как Webroot и Boots, получили значительные преимущества от эффективного реагирования на негативные отзывы.
Как превратить негативные отзывы в положительные
Используйте отзывы для улучшения работы
Отрицательные отзывы могут выявить области вашего бизнеса, требующие внимания. Используйте эти отзывы, чтобы внести необходимые улучшения и показать клиентам, что вы цените их вклад.
Укрепляйте доверие с помощью прозрачности
Прозрачное реагирование на отрицательные отзывы демонстрирует вашу приверженность решению проблем. Это поможет укрепить доверие потенциальных клиентов, которые увидят вашу готовность решать проблемы и исправлять их.
Продемонстрируйте уровень обслуживания клиентов
Грамотно составленный ответ на отрицательный отзыв может продемонстрировать ваше исключительное качество обслуживания клиентов. Оперативно и профессионально решая проблемы, вы можете превратить недовольного клиента в лояльного.
Подчеркните положительные изменения
Когда вы вносите изменения, основанные на отрицательных отзывах, сообщите об этом своим клиентам. Это показывает, что вы прислушиваетесь к своим клиентам и активно участвуете в улучшениях.
Укрепляйте отношения с клиентами
Взаимодействие с клиентами, оставляющими отрицательные отзывы, может укрепить отношения. Решая их проблемы, вы показываете, что вам небезразличен их опыт, что может привести к повторному сотрудничеству и распространению положительных отзывов из уст в уста.
Используйте отрицательные отзывы для повышения достоверности.
Сочетание положительных и отрицательных отзывов добавляет достоверности вашему профилю. Клиенты с большей вероятностью доверят компании, у которой есть реальный спектр отзывов, а не только восторженные отзывы.
Эффективно управляя негативными отзывами, вы можете превратить потенциальные неудачи в возможности для роста и повышения удовлетворенности клиентов.
Как реагировать на негативные отзывы
Отвечайте своевременно: Рассматривайте негативные отзывы оперативно, в идеале в течение рабочего дня, чтобы избежать обострения негативных чувств.
Обращайтесь к рецензенту по имени: Персонализируйте взаимодействие, используя имя рецензента, которое помогает установить контакт.
Распознать жалобу: Понять опасения клиента и, при необходимости, запросить дополнительную информацию для проведения тщательного расследования.
Поблагодарите рецензента: Выразите благодарность за его отзыв, признав его ценность для улучшения вашего бизнеса.
Приносите извинения, когда это уместно: Приносите искренние извинения, демонстрируя, что вы ставите превосходный сервис превыше защиты своей репутации.
Будьте ответственны: Примите на себя ответственность за проблему и заверьте клиента в справедливом решении.
Предоставьте соответствующий контекст: объясните, почему возникла проблема, сосредоточив внимание на предотвращении повторений в будущем, не перекладывая вину на других.
Предложите улучшения и решения: Предложите практические решения или компенсации для исправления ситуации и продемонстрируйте стремление к улучшению.
Поощряйте дальнейшую обратную связь: Предлагайте клиентам делиться дополнительными идеями для постоянного улучшения ваших услуг.
Переводите разговор в автономный режим: Решайте деликатные вопросы в частном порядке, чтобы предложить более детальное решение.
Отвечайте профессионально и вежливо: Сохраняйте профессионализм и вежливость, чтобы разрядить ситуацию и продемонстрировать приверженность обслуживанию клиентов.
Мнения экспертов о важности реагирования на негативные отзывы клиентов
Джейкоб Синклер, консультант по связям с общественностью: “Главное в реагировании на плохой отзыв - это своевременность. Ответьте на отзыв незамедлительно, чтобы продемонстрировать, что вы цените отзывы клиентов. По возможности предложите решение или компенсацию. Это не только успокоит недовольного клиента, но и покажет потенциальным клиентам, что вы придерживаетесь высоких стандартов обслуживания”.
Елена Мартинес, специалист по стратегии в социальных сетях: ”Публичное реагирование на плохой отзыв в социальных сетях требует такта. Начните с благодарности за отзыв, извинитесь за то, что у них сложилось впечатление, и предложите связаться напрямую, чтобы решить проблему в частном порядке. Это свидетельствует о прозрачности и готовности устранять проблемы, не разглашая всех деталей публично”.
Сэмюэл Грин, менеджер по развитию бизнеса: “Плохой отзыв может стать источником информации. Используйте его в качестве примера, чтобы понять, где в ваших процессах могут быть сбои. Ответьте приглашением обсудить этот вопрос подробнее, продемонстрировав свою приверженность постоянному совершенствованию и удовлетворенности клиентов”.
5 мин 
