Как использовать социальные сети: Выстраиваем прочные отношений с клиентами

Создание впечатляющего присутствия в социальных сетях для ваших клиентов не обязательно должно отнимать все ваше свободное время. Следуя структурированному подходу, вы можете сделать этот процесс как управляемым, так и эффективным.

Стратегии и техники

Понимание своей аудитории через пользовательские данные

Одним из самых значительных преимуществ социальных сетей по сравнению с традиционными медиа является обилие пользовательских данных, которые они предоставляют. Даже с учетом недавних ограничений в доступности данных из-за соображений конфиденциальности, такие платформы, как Facebook, Instagram и Twitter, по-прежнему предлагают ценные инсайты о ваших подписчиках.

Рассматривайте анализ этих данных как часть процесса "узнавания", что важно в любых отношениях. Глубокое понимание вашей аудитории позволяет адаптировать контент и взаимодействие, чтобы обогатить будущие контакты и улучшить стратегию управления взаимоотношениями с клиентами.

Например, исследования показывают, что 73% маркетологов считают, что социальные сети оказались "отчасти эффективными" или "очень эффективными" для их бизнеса.

Постановка SMART-целей для социальных сетей

Устанавливайте конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные во времени (SMART) цели, чтобы направлять ваши усилия в социальных сетях. Например, "Я хочу раз в неделю публиковать фото с результатами до и после моей работы в Facebook и Instagram и отвечать на комментарии в течение дня". Установка таких целей может повысить ваши шансы на успех, и исследования показывают, что компании, которые устанавливают конкретные цели, на 376% чаще добиваются успеха.

Публикация вовлекающего контента

Понимание своих клиентов - ключ к тому, чтобы делиться ценным контентом. Делитесь контентом, который резонирует с вашим идеальным клиентом, например, обновлениями за кулисами, фотографиями до и после или отзывами клиентов. Всегда следите за тем, чтобы контент профессионально представлял ваш бренд.

На самом деле, 80% клиентов с большей вероятностью приобретут продукцию у брендов, которые предоставляют персонализированные предложения, что подчеркивает важность эффективного понимания и взаимодействия с вашей аудиторией.

Активное присутствие

Присутствие в социальных сетях подразумевает активное слушание, взаимодействие с аудиторией, задавание вопросов и оперативное реагирование. Исследования показывают, что 71% потребителей, которые получили положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, готовы рекомендовать этот бренд другим.

Автоматизация работы в социальных сетях

Используйте инструменты автоматизации для управления вашим присутствием в социальных сетях, чтобы избежать перегрузки. Однако важно найти баланс; хотя автоматизация экономит время, 70% потребителей чувствуют себя более связанными с брендами, когда генеральный директор компании активен в социальных сетях.

Персонализация контента

Вовлеченность в социальные сети выше, когда люди взаимодействуют с другими людьми, а не с безликими брендами. Поощряйте руководителей компаний поддерживать личное присутствие в социальных сетях и делиться сообщениями в более личной форме.

Бренды, которые персонализируют взаимодействие с клиентами, видят улучшение бизнес-результатов на 20%.

Участие в беседах

Каждый пост в социальных сетях должен рассматриваться как возможность для дальнейшего взаимодействия. Активно участвуйте в обсуждениях, будь то похвала в адрес вашей организации или вызовы.

88% потребителей подвержены влиянию отзывов и комментариев в интернете, поэтому участие в обсуждениях, даже в менее благоприятных, может улучшить отношения и способствовать повышению узнаваемости бренда.

Поощрение прямых сообщений и реагирование на них

Хотя публичные комментарии к сообщениям в социальных сетях очень ценны, многие пользователи предпочитают прямое общение. Поощряйте клиентов отправлять прямые сообщения и уделяйте приоритетное внимание ответам на них.

Такой подход объединяет социальные сети с обслуживанием клиентов, обеспечивая индивидуальный подход, который может значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Комментирование постов других пользователей

Привлекайте больше клиентов на свои страницы в социальных сетях, активно комментируя посты других брендов и людей со схожей демографией клиентов. Умные, креативные и полезные комментарии могут естественным образом привлечь людей к вашему профилю, увеличивая охват и вовлеченность.

Присоединение к релевантным группам в Facebook и участие в них также может помочь вам наладить контакт с потенциальными клиентами и способствовать качественным обсуждениям. Более 1,8 миллиарда человек ежемесячно пользуются группами на Facebook, что делает их важной площадкой для взаимодействия.

Предоставление ценного контента

Ваши подписчики в социальных сетях находятся там, потому что верят, что ваш контент принесет им пользу. Разрабатывайте контент, который помогает им решать проблемы, учиться или исследовать, не рекламируя напрямую ваши продукты.

56% потребителей хотят видеть больше информативного контента от брендов, что подчеркивает важность создания полезного, не рекламного контента.

Использование прямых трансляций

Живые видео на платформах социальных сетей привлекают больше внимания, чем заранее записанные. Они обеспечивают взаимодействие в реальном времени, позволяя клиентам задавать вопросы и получать немедленные ответы.

Такой уровень взаимодействия укрепляет отношения с клиентами и улучшает ваше присутствие в социальных сетях. Прямые трансляции генерируют в шесть раз больше взаимодействий по сравнению с обычными видео.

Публикация вдохновляющих историй клиентов

Сделайте свою аудиторию частью вашей истории, поделившись их вдохновляющим опытом в социальных сетях. Взаимодействуйте с прямыми сообщениями и комментариями, а когда вам попадаются интересные истории, поделитесь ими вместе со своими клиентами.

Это не только создаст увлекательный контент, но и укрепит связь между вашим брендом и его последователями.

 
Содержание ↑

Важность построения отношений с клиентами

Социальные сети изменили способы взаимодействия бизнеса и клиентов, сделав общение и обратную связь в режиме реального времени крайне важными. Построение и развитие отношений с клиентами в социальных сетях гарантирует, что клиенты будут возвращаться и в конечном итоге станут защитниками вашего бренда.

Engaged customers are five times more likely to buy only from the same brand.

Характеристики прочных отношений с клиентами:

Доверие

Последовательность

Своевременность

Качество

Прислушиваясь к своим клиентам и превосходя их ожидания, вы укрепляете лояльность и пропаганду. Вовлеченные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваш бизнес другим, что увеличит охват и авторитет вашего бренда.

 
Содержание ↑

Советы по эффективным взаимоотношениям с клиентами

Глубокое понимание аудитории: Разрабатывайте стратегии, которые соответствуют предпочтениям и поведению вашей аудитории.

Выбор платформы: Выбирайте правильные платформы для эффективной работы с целевой аудиторией.

Проактивное обслуживание клиентов: Прозрачное и оперативное обслуживание клиентов в социальных сетях может превратить их в лояльных сторонников.

 
Содержание ↑

Мнения экспертов о построении отношений через социальные сети

Джейн Митчелл, стратег по социальным медиа: «Чтобы построить подлинные отношения с клиентами в социальных сетях, важна последовательность. Регулярная публикация ценного контента, который находит отклик у вашей аудитории, помогает установить доверие. Дело не только в количестве, но и в качестве. Участвуйте в разговорах, отвечайте на комментарии и показывайте, что за брендом стоят реальные люди. Это делает бизнес более человечным и заставляет клиентов чувствовать себя ценными».

Дэвид Рамирес, консультант по цифровому маркетингу: «Использование контента, созданного пользователями, может значительно укрепить отношения с клиентами. Когда бренды делятся контентом, созданным их подписчиками, это создает чувство общности и признательности. Это мощный способ показать, что вы цените мнение и опыт своих клиентов. Поощрение клиентов делиться своими историями и отметка их в постах способствует установлению более глубоких связей».

Елена Петрова, специалист по взаимодействию с брендом: «Использование социальных сетей для персонализированного взаимодействия имеет решающее значение. Настройка сообщений для удовлетворения конкретных потребностей и предпочтений клиентов заставляет их чувствовать себя особенными и понятыми. Персонализированные ответы, специальные предложения и рекомендации по контенту на основе предыдущих взаимодействий могут значительно способствовать созданию лояльной клиентской базы».