Ретроспективные отзывы: Получите информацию от прошлых клиентов
Лучшее время для запроса отзыва - это момент наивысшего уровня радости клиента. Этот момент наступает сразу после завершения работы, когда клиент впервые видит блестящие окна или невероятно чистые ковры (серьезно, до вашего прихода они были ужасными).
Если вы упустили этот момент, то лучшее время для запроса отзыва - через 6-8 месяцев после завершения услуги.
Сила ретро-отзывов
Повышение онлайн-репутации: Положительные отзывы создают доверие и привлекают новых клиентов. Согласно исследованию BrightLocal, в 2020 году 87% потребителей читали онлайн-отзывы о местных компаниях, что делает их критически важными для установления вашего бизнеса как надежного поставщика услуг.
Улучшение отношений с клиентами: Запрос обратной связи показывает, что вы цените мнение клиентов. Это демонстрирует вашу приверженность постоянному совершенствованию. Исследование HubSpot показывает, что 68% клиентов готовы предоставить отзыв, если их об этом попросят.
Выявление областей для улучшения: Ретро-отзывы могут раскрыть ценные инсайты о вашей услуге. Эти инсайты могут помочь вам улучшить свои предложения. Например, исследование ReviewTrackers показало, что 94% потребителей утверждают, что онлайн-отзыв убедил их отказаться от использования услуг компании.
Планирование кампании по сбору ретро-отзывов
Целевая аудитория
Определите идеального клиента: Идентифицируйте клиентов, чья обратная связь будет наиболее ценной. Это поможет собрать значимые инсайты.
Сегментация: Рассмотрите возможность сегментации списка клиентов на основе типа услуги, размера проекта или уровня удовлетворенности. Это позволит отправлять более персонализированные запросы на отзывы.
Выбор правильных платформ
Google My Business: Отзывы на Google важны для видимости в локальном поиске. Согласно Google, компании с положительными отзывами на 70% более вероятно привлекут клиентов.
Отраслевые платформы: Платформы, такие как Yelp, TripAdvisor или Angie's List, релевантны для определенных отраслей. Они помогают привлекать нишевую аудиторию.
Социальные сети: Страницы в Facebook, профили в LinkedIn и другие социальные сети также могут содержать отзывы, что расширяет охват и взаимодействие.
Важность тайминга
Отзывы после завершения проекта: Стимулируйте мгновенную обратную связь после завершения проекта. Это захватывает свежие впечатления клиентов. Согласно исследованию Spiegel Research Center, вероятность покупки товара увеличивается на 270%, если у него есть пять отзывов.
Отзывы на ключевых этапах: Запрашивайте отзывы на ключевых этапах текущих проектов. Это обеспечивает своевременную обратную связь на протяжении всего проекта.
Ежегодные/ежеквартальные отзывы: Отправляйте периодические напоминания бывшим клиентам, чтобы они оставили отзыв. Это напоминает о вашем бизнесе.
Создание эффективных запросов на отзывы
Персонализация: Адаптируйте запросы для каждого клиента. Персонализированные сообщения увеличивают вероятность ответа. Согласно Salesforce, 84% клиентов считают, что персонализированное обращение очень важно для их лояльности к бизнесу.
Выражение благодарности: Благодарите клиентов за их бизнес и за время, потраченное на оставление отзыва. Признательность способствует положительным ответам.
Акцент на положительном: Подчеркните аспекты вашей услуги, которые клиенту понравились. Это направляет содержание их отзыва.
Простые инструкции: Включайте четкие и краткие инструкции по оставлению отзыва. Упрощение процесса увеличивает участие.
Предложения поощрений (по желанию): Рассмотрите возможность предложения небольших вознаграждений за оставленные отзывы, но избегайте создания ощущения подкупа. Поощрения могут мотивировать клиентов к действию.
Использование технологий для автоматизации процесса
Программное обеспечение для запроса отзывов: Инструменты могут автоматизировать отправку запросов на отзывы и отслеживать ответы. Автоматизация экономит время и обеспечивает согласованность.
Email-маркетинг: Используйте email-кампании для отправки запросов на отзывы целевым группам. Это повышает эффективность за счет использования существующих каналов коммуникации.
CRM-системы: Управляйте коммуникацией с клиентами и отслеживайте запросы на отзывы с помощью CRM-систем. Эти системы помогают поддерживать организованные и эффективные последующие действия.
Ответы на отзывы
Своевременное признание: Благодарите клиентов за их обратную связь, будь она положительная или отрицательная. Своевременные ответы показывают, что вы цените их мнение.
Реакция на негативные отзывы: Отвечайте на негативные отзывы профессионально и конструктивно. Это может превратить негативный опыт в позитивный. Исследование Harris Interactive показало, что 33% негативных отзывов становятся положительными, когда компании отвечают на них.
Использование положительных отзывов: Публикуйте положительные отзывы на вашем сайте, в социальных сетях и маркетинговых материалах. Это демонстрирует удовлетворенность клиентов потенциальным покупателям.
Дополнительные советы
Включайте примеры из реальной жизни и кейс-стади компаний, которые успешно реализовали кампании ретроспективных отзывов. Это предоставляет практическую информацию и вдохновение.
Используйте визуальные элементы, такие как изображения или скриншоты, чтобы иллюстрировать свои точки зрения. Визуальные элементы улучшают понимание и вовлеченность.
Предоставляйте практические шаги для читателей, чтобы они начали собирать больше отзывов. Четкие шаги облегчают немедленную реализацию.
Мнения экспертов о том, как запрашивать отзывы у бывших клиентов
Джессика Харрис, маркетинговый стратег в ReviewBoost Inc.: "Обращение к бывшим клиентам за отзывами требует стратегического подхода. Важно сначала сегментировать клиентов по их опыту и вовлеченности в ваши услуги. Персонализированные письма здесь работают чудесно. Подчеркните конкретные проекты или результаты, которые, как вы знаете, их порадовали. Например, 'Здравствуйте, [Клиент], нам понравилось работать над [конкретным проектом] с вами, и мы были в восторге от результатов. Мы были бы признательны, если бы вы могли поделиться своим опытом в отзыве.' Эта персонализация не только освежает их память, но и делает их чувствующими себя ценными и признанными."
Дэвид Чен, эксперт по работе с клиентами в TrustPulse Solutions: "Тайминг имеет решающее значение при запросе отзывов у бывших клиентов. Я рекомендую обращаться к ним в то время, когда ваш бизнес не слишком занят, что позволит вам быстро отвечать на отзывы и вопросы. Кроме того, используйте любые положительные взаимодействия или обновления как повод для повторного обращения. Например, если вы недавно внедрили функцию, которую они предложили, или достигли значительного рубежа, это идеальная возможность попросить их отзыв. 'Здравствуйте, [Клиент], мы только что внедрили функцию, которую вы предложили, и нам было бы важно узнать ваше мнение в отзыве.' Это не только показывает прогресс, но и подчеркивает их вклад в ваш бизнес."
Мария Фернандес, главный контент-офицер в FeedbackFirst: "Создание бесшовного процесса оставления отзывов является ключевым. Упростите шаги для ваших клиентов, предоставив прямые ссылки и четкие инструкции. Вы можете сказать: 'Мы упростили процесс, просто нажмите на эту ссылку и следуйте указаниям.' Предоставление множества платформ для отзывов — таких как Google, Yelp или отраслевые сайты — дает им возможность выбрать предпочитаемую платформу. Этот подход минимизирует усилия с их стороны и увеличивает вероятность того, что они оставят отзыв."
6 мин 
