Понимание прогнозирования ухода клиентов: Повысь удержание, увеличь прибыль
Понимание и снижение оттока клиентов
Одной из главных задач для растущих компаний является улучшение удержания клиентов. Понимание текучести клиентов через измерение их оттока имеет ключевое значение.
Этот показатель не только освещает уровни удержания, но и выявляет области, требующие улучшения, а также предоставляет ценную обратную связь от клиентов.
Что такое отток клиентов?
Отток клиентов, или текучесть, — это показатель того, с какой скоростью клиенты перестают пользоваться вашими услугами или продуктами в определенный период времени. Отток вреден, потому что он напрямую влияет на ваш доход: вы теряете не только продажи от этих клиентов, но и сталкиваетесь с более высокими затратами на привлечение новых.
Подсчет этих увеличенных маркетинговых расходов и упущенной выручки дает представление о том, сколько отток стоит вашей компании.
Причины оттока клиентов
Отток может происходить по различным причинам, включая:
Изменения на конкурентном рынке
Необходимо постоянно следить за действиями конкурентов. Потеря клиентов в пользу конкурента, предлагающего более привлекательные варианты, указывает на необходимость корректировки цен, понимания изменяющихся потребностей клиентов и улучшения общего клиентского опыта.
Исследование Gartner показало, что 89% компаний сейчас конкурируют в основном за счет клиентского опыта.
Изменения в продукте
Изменения в вашем продукте, которые не находят отклика у ваших клиентов, могут привести к оттоку. Это подчеркивает важность сбора отзывов от клиентов перед внесением значительных изменений.
Согласно PwC, каждый третий потребитель (32%) прекратит сотрудничество с брендом, который ему нравится, после всего одного негативного опыта.
Низкое качество обслуживания клиентов
Неадекватное обслуживание часто становится катализатором оттока. Приоритетное внимание к высококачественному обслуживанию клиентов имеет решающее значение для удержания.
Исследование HubSpot показывает, что 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки у компаний, которые предоставляют отличный сервис.
Изменения в потребностях клиентов
Иногда отток происходит, потому что клиенты считают, что они полностью использовали ваш продукт или услугу. Хотя они могут сохранять положительное отношение к вашему бренду, их потребность в ваших предложениях снижается, что указывает на необходимость расширения продуктовой линейки.
Экономические факторы
Часто отток бывает вынужденным, возникающим в результате изменений в финансовом положении клиентов, что делает невозможным продолжение использования вашей услуги. The Economic Times сообщает, что 70% клиентов уходят из компании не из-за плохих продуктов, а потому что они чувствуют, что компании безразличны к ним.
Стратегии для снижения оттока клиентов
Отслеживание уровня ухода, ключевого показателя успеха клиентского обслуживания, помогает выявлять необходимые улучшения в привлечении клиентов, разработке продуктов и поддержке. Например, высокий уровень ухода может указывать на то, что ваши стратегии привлечения привлекают неподходящий сегмент клиентов, или могут быть проблемы с удобством использования вашего продукта или поддержкой, которые требуют внимания.
Улучшение процессов адаптации и вовлеченности клиентов также имеет решающее значение для обеспечения их активного использования вашего продукта. Согласно Wyzowl, 86% людей говорят, что они с большей вероятностью останутся верными компании, которая инвестирует в приветственное и образовательное содержание для новых клиентов.
Уровень оттока рассчитывается путем деления числа ушедших клиентов на общее количество в начале периода. Согласно последнему отчету CustomerGauge B2B NPS® & CX Benchmarks, уровень оттока значительно варьируется в разных отраслях — от 11% в секторе энергетики и коммунальных услуг до 60% в секторе потребительских товаров.
Сравнение вашего уровня ухода с отраслевыми бенчмарками может направлять улучшения и стратегические корректировки.
Предсказание и анализ ухода клиентов
Прогнозирование оттока клиентов включает анализ данных, таких как история покупок, демографические данные, модели использования, взаимодействия, жалобы и отзывы, для прогнозирования и понимания оттока. Этот анализ помогает выявить клиентов, находящихся в зоне риска, и причины, по которым они могут уйти, что позволяет внедрять целевые стратегии удержания и принимать обоснованные решения по бюджетированию, найму и другим аспектам бизнеса.
Важность предсказания ухода
Предсказание ухода важно для выявления тенденций и индикаторов, общих среди уходящих клиентов, что позволяет активно удерживать их. Это жизненно важно для всех типов бизнеса, от цифровых подписных сервисов до традиционных розничных магазинов, стремящихся удерживать повторных клиентов.
Согласно Harvard Business Review, 85% компаний сталкиваются с трудностями в эффективном управлении своими данными, что влияет на их способность точно прогнозировать отток.
Проблемы при предсказании ухода
Доступ к достаточным, точным и хорошо организованным данным является значительным барьером при предсказании ухода. Новые бизнесы часто сталкиваются с недостатком данных, что может снизить точность предсказаний.
Кроме того, наличие слишком большого количества данных может привести к появлению шума, который приведет к неточным прогнозам, а данные со множеством пропущенных значений могут сделать модель неэффективной. По данным Harvard Business Review, 85% компаний испытывают трудности с эффективным управлением данными, что влияет на их способность точно предсказывать отток клиентов.
Разработка модели прогнозирования оттока
Вот упрощенный подход к созданию модели предсказания ухода:
Определите четкие цели: Определите конкретные, действенные цели для вашей модели, основанные на уникальных бизнес-контекстах.
Консолидируйте ваши данные: Убедитесь, что ваши данные всеобъемлющие, чистые и организованные. Согласно исследованию McKinsey, компании, использующие данные о поведении клиентов для получения инсайтов, превосходят своих конкурентов на 85% по росту продаж.
Сегментируйте ваших клиентов: Используйте исторические данные для классификации клиентов по различным критериям, таким как демография, поведение и использование, чтобы выявить тех, кто находится в группе риска оттока.
Выявите клиентов, находящихся в зоне риска: Используйте сегменты данных для определения клиентов, которые с наибольшей вероятностью уйдут.
Создайте и обучите вашу модель: Используйте подходящие предсказательные модели и алгоритмы машинного обучения для распознавания паттернов, указывающих на отток.
Анализируйте паттерны: Используйте вашу модель для выявления тенденций и факторов, способствующих оттоку.
Реализуйте стратегию реагирования: Разработайте целенаправленные действия для устранения выявленных проблем и снижения оттока.
Понимание и смягчение ухода клиентов позволяет бизнесам улучшать их рост и удовлетворенность клиентов, обеспечивая долгосрочный успех.
Мнения экспертов о прогнозировании оттока клиентов
Алекс Дюпон, исследователь ИИ: "В сфере ухода клиентов предсказательные модели анализируют огромные объемы данных для выявления паттернов, предшествующих уходу. Эти паттерны могут варьироваться от взаимодействий с обслуживанием клиентов до проблем с оплатой, предоставляя компаниям комплексный взгляд на факторы риска."
Саманта Ли, директор по маркетингу: "Понимание ухода через предсказательную аналитику помогает нам улучшать наши маркетинговые усилия. Мы сосредотачиваемся на удержании ценных клиентов, улучшая их опыт на основе полученных из данных взглядов."
Джейсон Мэтьюс, аналитик в области телекоммуникаций: "В телекоммуникациях модели предсказания ухода жизненно важны. Они не только предсказывают, кто уйдет, но и помогают разрабатывать предложения ценности, адаптированные для разных сегментов, тем самым эффективно снижая общий уровень ухода."
6 мин 
